人に不快感を感じさせずに、聞き取りやすい話し方を心がけるにはどうしたらいいのでしょうか。
電話応対のテクニックとは？
ネットやハウトゥー本を見ると、
いろいろなテクニックが書いてあって、
もちろんどれも正しい方法なのですが、
私としてはそれは二の次だと思っています。
というのも、テクニックはやはりテクニックでしかないからです。
私は電話代行サービスの電話秘書オペレーターをやっています。
そこでは、声の出し方から会話の受け答えなどいろいろ訓練して、
プロとして完璧な話し方を目指していくのですが、
それでもいちばん大事なものはそういったテクニックではないということがわかりました。
電話応対の極意「相手を思うこと」とは？
大切なのは「相手を思うこころ」です。
でも... そんなことを言ってしまうと、
そんな精神論は...... と思われるかもしれませんが、
実はこれ本当に大切なんです！
もちろんこのあとに、
テクニック的なことは少しお話しますが、
その中でハキハキと話す、とか、ゆっくり話すというのがあるんですが、
ではその加減はどう判断すると思いますか？
例えば、大人の男性に教育番組の子供向けのようなハキハキした話し方は最適でしょうか？
もしくは、ゆっくり話すと言っても、
電話の向こうにいらっしゃる方がお急ぎの様子を見せているときはどうでしょう？
そのように、お相手の状況を踏まえていたら、
聞き取りやすい話し方とはどのように変化していくのでしょうか。
それこそお相手の方の声と話し方で高齢者の方だとわかれば、
話し方も変わってきますよね。そうなんです、
聞き取りやすい話し方というのは、
お相手の人によって違ってくるのです。
電話をとって、お相手の方の声を聴く。
話しの様子、内容、年齢や、
もちろん全てがわかるとは言いませんが、
その性格のようなものまでできるだけの情報を受け取ったら、
その情報をもとに話し方を変えていきます。
相手の方が何度も聞き返してくるようなら、
ゆっくりはっきり話してみます。
同じように相手の方が、
そわそわしていたり話の内容を急がしてくるようなときは、
少し話す速度を上げたり、もしくはお怒りであったり落ち着かないようだったら、
逆に落ち着いていただくためにゆっくりと話します。
ゆっくり話していても聞き取りづらいようだったら、
電波状況やお相手の耳の具合を考えてよりハッキリと話します。
お相手の立場になってみたら聞き取りやすい話し方とは、
臨機応変にこういった工夫が必要になります。そしてその工夫は、
いかにお相手の方が聞きやすいのかを常に思いやることでしかできないことだと思います。
電話応対には思いやりが大事である
そんな感じで私は電話秘書になって学んできましたので、
まずはテクニックの前に、お相手の立場になっての思いやり、
工夫や配慮、それらコミニュケーションの本質ともいえることに
常日頃から気をつけたいと思っています。
テクニックは大事ですが、
会話が人間同士の言葉の交わし合いである以上、
気配りは最も大切なことだと思います。
さて、ではここからはテクニックの話をしていきますね。
本題『電話応対のテクニックとは？』
まず、聞き取りにくいの代表は、『早口』です。
どんなにわかり易い内容のことをはなしても、
早口で話してしまっては、お相手にはなかなか伝わりませんし、
伝わらなければ会話をすることの意味はなくなってしまいます。
・ゆっくり話すこと
まず、会話をするときはゆっくりお話ししましょう。
そのテクニックとしては、人と話す前には、
ゆ～っくりと深呼吸をするのが効果的です。
・ハキハキと話すこと
次に、ハキハキと話すことです。
ハキハキと話すには２つの要素があって、
まずは声が内側にこもらないようにすることなんですね。
話すときに口が少ししか開かない人は、
声が内側にこもってしまって、お相手によく伝わりません。
・話す姿勢にも気をつけよう
ご存知のとおり声は空気の振動で相手に伝わるものなのですから、
前向きにはっきりと発声しないと、
お相手の耳にちゃんと届きませんし、
よく聞こえなくなるんです。
前をしっかり向いてちょっと顔を上げ、
きちんと伝わるようにするといいでしょう。
・滑舌に気をつけよう
そして、ハキハキ話すコツの２つ目は滑舌です。
この滑舌にも２つの要素があり、
１つは口をはっきり動かすこと、
そしてもう１つは舌を自在に動かすことです。
まず口をはっきり動かすコツですが、
これはもう意識してそうするというのが一番です。
次に舌を動かすコツですが、
これは舌を動かす運動などが良く、
「ら行」を繰り返し何度も言うというのがワタシ的には一番効果があると考えています。
そして、その効果を確かめる方法でおすすめなのが、
「外郎売り」（ういろううり）と読みます。
「外郎売り」については、
ネットで検索していただければその全文も、
ふりがなつきのものもありますので探していただきたいのですが、
この外郎売はいわゆるとても長い早口言葉のようなものです。
これをしっかりと話せるようになると、もう大丈夫です。
滑舌練習としてYouTubeにも多数の動画があがってますので是非ご参考に。
滑舌に関しては、
これをうまく言える練習をするだけで大丈夫です。
練習の方法としては、できるだけゆっくりと、
言葉を間違えないように口を大きく開けて読んでいくことです。
もともとが早口言葉のようなものなので、
滑舌の練習をする人はなるべく早く読もうとして、
自然に読むのが早くなってしまうんですね。
しかし早口言葉というのはどうしても口の動きが小さくなります。
今回の目的は早口言葉が上手くなりたいわけではなく、
聞き取りやすく話すのが目的ですから、
ゆっくりしっかり読めるようになることが重要ですよ(^^♪
あとは、上手くできるようになるにしたがって、
早く読むのに挑戦してみるといいでしょう。
そして、上達した滑舌と発声を使って、
なにより気配りを忘れずに会話するように心がければ、
きっと聞き取りやすく話すことができるようになりますよ!!!
ご興味がございましたら是非チャレンジしてみてくださいね！
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