今さら聞けない電話とメールの使い分け方

若い方には当たり前で中高年の方には驚くべきことかもしれない話しですが。。。

実は、現在すでにビジネスの要件を伝えるツールとしては電話よりメールのほうが一般的になっているという調査があります。（日本ビジネスメール協会　ビジネスメール実態調査）

電話とメールの使い分け

ビジネスの世界では、もはやメールのほうが基本的な連絡ツールなのです。
しかし、そのような状況であるとはいえ、そうはいってもメールだけでビジネスの連絡をすべてしてしまうというわけにはいけません、ではその使い分けはどうすればいいのでしょうか！？

落語の枕から学ぶ

実は、落語の枕にこういうギャグがあります。ある人が、友人にメールで連絡をするわけです。しかし、それが本当に伝わっているかどうか気になってとうとう電話するんですね。

「さっきそっちにメール送ったんだが伝わってる？」
「うん、伝わってるよ、ちゃんと読んだよ」
「そう、じゃぁどうする、それでOKなの？」
「うん、その件については、また......メールしとくよ」
「うんわかった（ガチャ」

という話なんですが、実はこれが本質をついているんですね。
そうなんです、まずはメールの弱点というのは、即応性なわけです。メールは、確かに相手に要件を伝える上で便利なものですが、急ぎの用事や、もしくは返事がすぐに、もしくは確実に欲しいものに関しては使えないというものなんですね。

電話の弱点

そして、電話の弱点は相手の声と直接連絡するという点。
この落語の話を例に取れば、きっと相手はその用事に対してNOを言いたい、もしくは相手にとって苦手意識があるんだろうな、と勘ぐってしまいますよね。

これと言って大事な要件でなければ、メールであれば「見ていなかった」が通用しますし、なんとなく言い出しにくいことでもメールなら言いやすいという面があるのは確かだと思います。また、忙しいときは保留にできるというのがメールの良い点です。

電話の重要性

電話代行サービスという仕事をやっているからではないですが、私は電話の重要性をもっと感じてほしいと思っています。確かにメールはメールで便利なツールです。

しかし、やはり仕事の用件なら尚更のこと、直接声で連絡を取る方が細かいニュアンスがしっかりと伝わりますし、そこには感情や反応の良し悪し、もしくは会社のレベルや品を感じることもできます。

メールはメールの利点が活かせるときに、あくまで補助的なツールとして使うほうがベターだと思っています。たとえば相手方が忙しいときや営業時間が終わってしまって時間が遅いとき、伝える要件をメモして保存するリマインダーの役目として使用する、そういった使い方が良いのではないかと考えています。

電話秘書

電話応対が主な仕事の電話秘書ですが、今回ご紹介したメールの使い分け方も必要なスキルの一つです。電話応対でも、お客様のニュアンスや状況に応じて的確な言葉を紡ぎ出す ... というと大袈裟かもしれませんが、メールも同じく、これのメールは早急に返信した方が良いな、このメールはじっくり考えてから返信した方が良いかな？などのように直感的に判断することも求められるのです。