電話応対って、やっぱり緊張するものですよね。
緊張の対処法を教えるという話をはじめるというのに、
いきなりこんな事を言うのもどうかと思いますが、
プロのオペレーターである私たちだって、ちゃんと緊張します。
電話応対のプロだって緊張する？
そう「ちゃんと」緊張するんですね。
それは、人間だから緊張はするよ仕方がないよ、というのではなく、
お客さまと直接接する窓口であり、クライアント企業様の
イメージにも直結する電話代行の仕事です。緊張感をもって、
しっかりと電話応対をするのはプロの鉄則なんですね。
そう、つまり緊張をしないようにするのではなく、
良い緊張をするようにしましょうということなんです。
いくら緊張して仕事をするのが正しいとはいえ、
緊張のあまり伝言を忘れたり、相手のお名前を聞き忘れたり、
失礼な物言いになってしまったのでは意味がないですからね。
緊張はする、でも、仕事にマイナスにならないように緊張をする。
緊張をしない！と考えてしまうとより緊張する人もいますから、そこは考え方を変えて、緊張の仕方を良い方向に変えていくという観点ですね。
良い緊張をうむにはシミュレーションが大事！
まずはこのマインドをしっかりと頭にとどめておきましょう。
では良い緊張をするにはどうしたらいいのか、
それはシミュレーションをしっかりと行うことです。
緊張をすることで起こってしまうマイナスというのは、
緊張のあまり視野が狭くなってやらなければならないことが
できなくなってしまうことがそのほとんどです。
もしくは、普通にできることができなくなってしまう、ですね。
ですから、緊張していない時に、やるべきことをしっかりと
反復練習をして、メモを取ったり行動として動作にしっかりと
覚えさせておくことなんですね。
こうして、行動のルーティーンを決めることはかなり重要です。
そして次は、緊張したときの声を調整する、です。
緊張したときの声を調整する
大事な電話応対の仕事ですから緊張はしますし、
何度も言いますが緊張はしなくてはいけません、
しかし、緊張のあまり声が上ずってしまうのは良くないことです。
ですから、普段の声ではなく電話応対のときの声をしっかりと作って、
緊張した時の声としてインプットするんですね。
これってきっと子供ころに母親の声などで経験があると思うんですが、
電話専用の声というのにスイッチすることで、
緊張していてもその声が普通に出せるというわけです。
普通の声を出そうとするからうわずるわけで、
最初から電話用の声をつくっておきましょうということです。
この2つを実践するだけで、大きく緊張に対する対処がかわります。
是非実践してみて、より良い電話応対ができるようになるといいですね。
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