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電話代行とコールセンターの違いを簡単に知りたい

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電話応対スーパーバイザー:雪野朱音

電話代行とコールセンターの違いをご存知でしょうか?実は、電話代行とコールセンターは混同されやすい傾向にあります。もちろん、電話応対を主な業務としておこなっていく部分に関しては共通しているのですが、電話代行とコールセンターには明確な違いがあります。

ここでは、改めて電話代行とコールセンターの違いについてお話していきたいと思います。

電話代行とは?

電話代行では、代行の依頼を受けて電話応対業務をおこなっていくことになります。Aという企業からの依頼があればAという企業の電話応対スタッフとして対応していくことになりますし、Bという企業からの依頼があればBという企業の電話応対スタッフとして対応していくことになります。

もちろん、内容によっては電話代行スタッフでは対応しきれないこともあるでしょう。そういった場合には、用件を伺い、代行を依頼してきた企業の担当者へとその用件を伝えていくことになります。その後のやり取りは、企業の担当者が電話を折り返して引き続きおこなっていくことになります。

コールセンターとは?

コールセンターというのは、基本的にある程度の場所を確保して、そこに電話応対専門のスタッフをたくさん配置しているようなスタイルを指します。自社でコールセンターを用意している企業もあれば、別の企業に委託してコールセンターを構えるようなケースもあります。

コールセンターの電話応対スタッフで対応しきれないような場合には、別の部署や担当者につないだり、別の部署や担当者が電話尾折り返したりして引き続き対応をおこなっていくことになります。この点に関しては、電話代行と同じです。

電話代行とコールセンターにおける3つの違い

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先では電話代行とコールセンターそれぞれについて簡単に説明しましたが、電話代行とコールセンターには主に3つの違いがあります。次は、その3つの違いについて詳しく見ていきましょう。

電話番号

電話代行とコールセンターの違いとして、まず挙げられるのが電話番号です。電話代行では電話を転送する形が取られており、専用の電話番号を用意しているところはそう多くありません。その一方で、コールセンターでは専用の電話番号を用意していることがほとんどです。

特に、コールセンターではひとつの専用の電話番号で、たくさんの回線を備えていることが多く、常駐する複数の電話応対スタッフがかかってくる電話に対応していくというスタイルがほとんどです。

規模

電話代行とコールセンターでは、その規模にも違いがあります。簡単に言ってしまうと、電話代行は規模が小さく、コールセンターは規模が大きくなることが多いです。

例えば、電話代行というのは個人事業主や中小企業による利用が多い傾向にあります。人手が足りないからと代行を依頼する場合もありますし、不在時の確実な電話対応を希望しているために代行を依頼することもあります。

一方で、コールセンターは大企業が利用している傾向にあり、実際に広い場所にたくさんの電話応対スタッフが並ぶといった形がよく見受けられます。テレビショッピングなど問い合わせ窓口や申込窓口など、とにかく沢山の人手が集中的に必要なときにコールセンターが求められます。

もちろん、個人事業主や中小企業だからといって絶対に電話代行を利用しなければいけないというわけではないですし、大企業だからコールセンターでなければいけないということもありません。ただ、規模から考えると電話代行のほうがより気軽に利用できると言えるでしょう。

品質

電話代行とコールセンターでは、その品質にも違いがあります。コールセンターよりも電話代行のほうがより高い品質が期待できます。

電話代行の場合、代行の依頼を受けた企業の一員として電話応対スタッフが対応をしていくことになりますので責任も重大です。そのため、いつでも安定した品質での電話応対ができるように教育や研修にかなりの力を入れています。

しかしながら、コールセンターに関してはやはりアルバイトや派遣社員の求人をよく目にすることからもわかるように、ひとりひとりの教育や研修に力を入れているかというと微妙なところがあります。そのため、人によって電話応対の品質にもばらつきが出てきます。

電話応対は規模が小さい分、より高い品質を保てると言えますし、コールセンターは規模が大きい分、品質を保つのが難しいと言えるでしょう。

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