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電話代行サービスとコールセンターの違いについて

電話代行サービスとコールセンターの違いについて

電話応対スーパーバイザー:雪野朱音

電話代行サービスとコールセンター。
両者とも電話の取次をするのが主な業務になりますので、一般の方にはその違いはよくわからないものと思います。そこでここではその違いについてご説明いたします。

電話代行サービスとコールセンターの基本的な業務内容はほぼ同じ

電話代行サービスやコールセンターそれぞれによっても変わりますが、基本的な業務内容はほぼ変わりません。というのも、コールセンターも電話代行も、主な業務は電話の受付です。

基本的には、かかってきた電話を受け、事前に要求されていた通りの行動を取るというのがその中心の業務です。ですので、コールセンターを構えるのも電話代行に委託するのも、この点で大きな差はないと言えるでしょう。



電話代行サービスとコールセンターの違いの根本はコストにある

しかし、コールセンターと電話代行ではコストに大きな差があります。


・電話代行サービスはコストが断然低い
コールセンターを構えるには、当然大きなコストがかかります。コールセンターを構えるとなると、それにふさわしい機材や相当の規模の投資を行わないとそれを維持することはできないのです。一方電話代行はそこまで大きなコストがかかるということはありません。


・コールセンタ―はコストカットを人件費で行う
コールセンターは、その膨大なコストを抑えることでサービスのコスパを維持しています。そのさい真っ先にコストを削られるのは当然人件費で、これは大手企業のコールセンターにおいても、その人員のほとんどがアルバイトやパート、契約社員、在宅ワークであることからもよくわかります。

仮に、コールセンターに正社員を置くとしても、監査や責任者と言ってポストにとどめておくのが普通です。


・電話代行サービスではオペレーターは社員が多い
一方、電話代行ではオペレーターの多くが社員である場合が多いです。コールセンター程の維持コストがかからないため、その分人件費に余裕があり、アルバイトや派遣社員を沢山使って人件費をカットしなくていいのがその主な要因です。



オペレーターのクオリティに差が出る

電話代行サービスとコールセンターでは、オペレーターのクオリティに差が出ます。


・短期アルバイトや在宅ワーク、派遣社員ではできないことが多い
基本的に短期アルバイトや在宅ワーク、派遣社員は一つの職業を行う人達ではありません。それこそ、接客業から事務仕事まで様々な仕事をこなす人たちですから、電話応対のプロということはありません。

そこには経験だけではなく、適正という点でも疑問を感じざるを得ない場合が存在します。同時に、契約社員やアルバイトは、長年勤務するわけではありません。

社員教育というのは、それだけで莫大なコストの掛かるものであることは言うまでもないと思いますが、コストカットを目的にした短期アルバイトや契約社員に社員教育をしっかり施すことはまずありません。もちろん、ある一定の基準をクリアはしているとは思います。

しかし、あくまでそれはマニュアルの粋をでないものであり、実際の業務内のイレギュラーにしっかり対処できるかどうかに関しては疑問があります。


・電話代行サービスは電話応対のプロ
電話代行サービスのペレーターは、その会社の社員あるいは長期アルバイト。当然ある程度のマニュアルはしっかりと教育されますし、それだけではなく、電話応対の基本から応用に至るまでしっかりと教育されています。

つまり、電話代行サービスのオペレーターは電話応対のプロ。一般に、電話代行サービスは、電話応対の委託をすることでコストカットを目的に行われますが、電話代行サービスの電話応対はそれだけの目的ではもったいないもの。

というのも、しっかりと教育されたその道のプロが行う電話応対は、それ自体がそのまま販促であると考えて間違いないからです。

電話応対は会社の看板のひとつ。電話代行サービスに依頼するというのは、クオリティの高い会社の看板を設置するのと同じです。



電話代行サービスは『品質重視』

コールセンターは『作業効率重視』電話代行サービスは『品質重視』

電話代行サービスとコールセンターの違い。それを簡単に表現するならば、コールセンターは『作業効率』を重視して沢山の電話を的確に受けます。電話代行サービスは効率よりも『品質』を重視して契約企業様に会社の印象アップを提供すると言っていいでしょう。


・コールセンターは的確な応対で電話応対という機能を提供する
契約企業様から独立した電話番号をもち、多くの電話応対を代行することで、電話業務という社内にあるべき機能を代行してくれるものです。

もちろん、契約すれば契約企業の名前で電話取ることになります。

しかし、コールセンターのオペレーターは、契約企業様の社員ではなくあくまで委託されたコールセンターのスタッフとして電話応対を行います。したがって男性が電話に出ることもあります。電話応対はマニュアルを重視して的確な電話応対をします。マニュアルにない部分は対応できない内容も多くなります


・電話代行サービスは電話応対をする社員の品質を提供する
電話代行サービスは、ある意味電話応対する社員の品質を提供するサービスと言ってもいいでしょう。電話代行サービスの電話秘書オペレーターが受ける電話は、コールセンターと違って独立した電話番号ではなく、契約企業様の電話番号にかかってきた電話です。

つまり、お客様からすれば、相手の会社にかけた電話にそのまま出て対応するのが電話代行サービスのオペレーターになるわけです。

ですので、そこで求められるのは、契約企業様の社員の一員としての対応します。求められる業務の質は、そこで大きく変わってきます。



電話代行サービスとコールセンターの使い分け

では、電話代行サービスとコールセンターはどのように使い分ければいいのでしょうか。

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・コールセンターは電話応対が多忙すぎて対応できなくなった場合
基本的にコールセンターは、電話応対が多すぎて対応できないときに使うといいでしょう。

大量の同じルーチンワークで電話がかかってくることによって、日々の業務が圧迫されたり、とにかくなんでもいいから電話応対の人手が欲しい、それもある程度まとまった数ほしい場合などはコールセンターが適しています。例えば通信販売等でテレビCMしたときなどです。

コールセンターは、基本的な電話応対業務はそつなくこなします。とにかく、電話を受ける人手がまとまった数欲しいときは、コールセンターが適しています。


・電話代行サービスは電話応対のクオリティの向上と電話応対業務の確実性
電話代行サービスは、電話応対業務そのもののクオリティの向上に使うのが最適です。そのクオリティとは、もちろん一回一回の電話応対業務のクオリティもありますが、電話応対をフルタイムでしっかり受けるというクオリティもその一つ。

留守や不在、もしくは休日なども、電話代行サービスに依頼しておけば間違いのない電話応対業務がこなせます。

また、電話応対業務を教育するコストをカットしたり、電話応対のためだけに事務スタッフを雇う人件費をカットするのにも適しています。つまり、より質の高い電話応対業務は電話代行サービスが適しています。



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電話代行サービスは秘書代行としても

電話代行サービスは、契約企業様の社員の一人として電話に出るかのように業務をこなします。もちろんその業務の中心は電話応対業務になるのですが、電話応対業務のその内容は、個々の契約企業様にマッチアップしたサービスになります。

ですので、電話応対を中心とした事務スタッフとしてまるで秘書のように業務の管理を行うこともできます。

いわば、電話応対を中心として、企業の業務のクオリティを向上させたいときには、迷わず電話代行サービスを選ぶべきだとも言えます。

電話代行サービスのオペレーターは電話秘書のプロです。有能なスタッフを格安で雇う。そんな感覚で利用して間違いのないものだと言っていいでしょう。

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