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電話代行の仕組みについて

電話代行の仕組みについて

電話応対スーパーバイザー:雪野朱音

電話代行サービスとは、主に不在時のオフィスや人手不足で電話応対に要する人員がいない時に導入する代行サービスですが、その他にも様々な仕組みやメリットがあることは意外と知られていません。そこでその仕組みと付加価値のあるサービスについて見てみたいと思います。

たまに「電話代行」の仕組みは、完全に "電話を代行してもらうもの (自分は電話に出られない)" ものだと認識している方がいらっしゃいますが、渋谷オフィスの電話代行サービスはお客様からお受けしたお電話を必要に応じてお客様にお取次ぎすることができます。

お取次ぎを可能にする機能のことを弊社独自開発の通話接続サービスという機能です。通話接続サービスを使用すると、一方通行の電話代行ではなく、お客様からお受けしたお電話を電話秘書が応対し、お受けした電話内容によっては、契約者様にお取次ぎすることが可能です。

一方通行の場合

お客様からかかってきたお電話を電話秘書が応対するシンプルなものです。(従来からあるパターン)

お客様からの電話
  ↓
電話秘書が応対

この場合、もしお客様からのお電話が緊急性を要するものだった場合、もし新たな仕事に繋がるチャンスだったとしたら、その場で応えることができず機会損失になってしまいます。

電話秘書がお受けしたお電話をお取次ぎする場合

お客様の緊急性や、契約者様の任意によって電話秘書がお受けしたお電話を契約者様にお取次ぎいたします。

お客様からのお電話
  ↓
電話秘書が応対、必要に応じて契約者様にお取次ぎします。
  ↓
契約者様にお取次ぎ

お客様のお電話内容によっては、その場で電話秘書から電話を取り次いでもらえるので機会損失を減らすことができます。また緊急のお電話だった場合でも電話秘書を通して応対することができるので安心して業務に取組むことができます。

通話接続サービスを使用するメリット

このように通話接続サービスを使用することによって様々なメリットがございます。続いて通話接続サービスを使用するメリットについてご説明します。

・内線感覚で利用できる
ワンクッション置いた、代表電話からの内線のような取次ぎが可能になります。しかも、例えば会社に出勤していなくても、外回り中でも、会社(代表電話)に入ったお電話を電話秘書を経由して取り次ぐことができます。

・電話の内容によって判断
ちょっとした電話でも、関係ない世間話などをしてしまいどうしても電話が長くなってしまい億劫だな。。。と思うビジネスマンは少なくないと思います。そんな時、電話秘書から応対内容を伺い、急ぎの内容ではないと判断した場合はそのまま電話秘書に応対を任せ、電話秘書とお客様との通話を録音することができます。これにより貴重な時間を少しでも確保することができます。

・部署や担当別に振り分けて
お客様からかかってきたお電話に対して、電話内容によってA部署、B部署、C部署のように振り分けてお取次ぎすることができます。これによりお客様からの電話要件ごとに的確に応えることができ、円滑にお客様と担当部署をお繋ぎすることができます。
※更に詳しい情報は「通話接続サービスとは?」のページでご紹介しておりますのでご確認下さい。

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