今やほとんどの場合、電話で行われるクレーム対応。
そんなクレーム電話は、ビジネスにおいては残念なことに切っても切り離せないものであることは確かです。
しかし、それを減らす努力を怠ってはいけません。
もちろんクレームが今後のビジネスにおいて大きな財産になることもありますが、こればっかりは少ないに越したことはないですし、
そこにかかる有形無形のコストはかなり大きいもの。
そこでここでは、そんな電話のクレームを減らすコツについて
考えていきましょう。
電話のクレームを減らす方法① 情報の社内共有を徹底しておく
まずはこれ。
クレームの多くは、いわゆる問い合わせの不手際から発展することが多く、この問い合わせの段階で適切かつ迅速な処理さえしておけば
存在しなかったクレームは沢山あるはずですよね。
そして、その原因となりやすいのが情報共有の不徹底。
会社にとっては複数の人間が対応しているとしても、顧客にとってみれば「企業」という大きなひとくくりに問い合わせを
行っているため、情報の不徹底による不手際は大きなストレス。
何度も同じ説明を繰り返すようでは、怒って当然です。
そしてこれは最終的には、企業のサービス向上や商品の与える顧客満足度に直結してくることでもあります。
社内で情報を共有するというのは、何もクレームにのみ効果的なものではなく、ある意味企業として絶対にやっておくべきことの一つでもあります。
そして当然ですが、顧客満足度が上がればクレームは減っていくものであります。
電話のクレームを減らす方法② あいまいな表現をできるだけしない
たとえば、電話口の対応でよく使ってしまう言葉に「後ほど」だとか「追って」などのあいまいな言葉。
こちらとしては、言葉として間違ってはいないため「追ってご連絡差し上げます」という対応で間違っていないと思いがち
ですが、相手にとっては違います。
その電話の内容がどういう内容であれ、相手は連絡を待っているのです。
この待っているという状態は、その内容の重要性が高いほど長く感じ、そこに具体的な言及がないばかりに電話の前でじっと待ち続けるなんてこともあるのです。
これでは、相手が怒ってしまっても文句は言えませんよね。
なので、必ず電話で応対する際は、この場合だと「10分後」などといった「はっきりとした表現」を使うように心がけましょう。
私たち電話代行サービスにとってもお客様からのクレームに対して、「具体的に〇〇分後に折り返します。」と対応するのが
難しいときがありますが、そこはやはり、クレームがあった場合は「この類のクレームは〇〇分後、これは〇〇時間後」と、
予め決めておき情報共有すべきと自覚しております。
他にも「できると思います」や「あるかもしれません」などといったあいまいな表現もできるだけ避けるべき表現です。
こちら的には「（でき）ない可能性」を提示したつもりでも相手には「できる（ある）という承諾を得た」という印象で伝わってしまうことが多々あります。
電話クレームを減らす方法③ きめ細やかな対応をする
電話応対でもそうでないときでも、きめ細かく丁寧な対応は基本的な事柄のようですが、基本的だからこそ忘れやすくそして重要なこと。
たとえば、電話口でお客様に「少々お待ちください」と伝えて保留にした場合、もしくは席を外した場合、保留が長引いたときは、たとえ忙しくても途中に 必ず連絡を入れ続ける必要があります。
これも、待つ側の時間経過は長く感じやすいという、その原理がそこに働くからです。
つまり、こちらの感覚より待っている側の感覚の方が時間を長く感じるのですから、経過を入れずに待たせっぱなしだと、「忘れられているのでは？」という思いを抱かせてしまうわけです。
当然相手は、気持ちのいいものではありませんよね。
ほかにも、なにかを説明するときに一方的に説明を続けるのではなく、途中に必ず「質問はございませんか？」などの言葉を挟んだ方がよいでしょう。
たったその一言があるだけで、相手は安心もしますし、きちんと対応してもらっているという満足感を得ることができます。
電話クレームを減らす方法④ クレームを放置しない
クレームを減らすにはクレームを知らなければいけません。
いったい自分の会社にはどのようなクレームが多く、またクレームに対しどのような対処をしたらどのような結果をもたらしたのか、そんな情報はむしろ宝の山。
ある意味、企業の業績に直結するような重要な情報が含まれているものと言えますし、クレームを減らす直接的な効果としては、クレームに対する傾向と対策が取れるという点にあります。
クレームは企業の特性やサービスおよび商品の種類などでその特徴や方向性が決まるものです。
いったい自分の会社はどのようなクレームをもらいやすいのか、そしてクレームをくれた方はどのような不満を抱いていたのか。
それさえ知っておけば、クレーム対応も楽になりますし、きっとクレームもどんどん減っていくことでしょう。
クレーム対応はある意味企業の本質
ほめられる時や感謝されるとき、人は一様に喜びます。
しかし、クレームなどの苦情や文句を言われる時というのは、人によっては怒り、人によっては泣き、人によっては真摯に謝罪をするなど、その人の人柄や本性が見えてきます。
そしてそれは企業も同じこと。
顧客にとっては、通常の売買や取引契約に見せるときの企業の対応よりも、もむしろクレーム時における対応の方が、その企業に対する価値判断の基準となりやすいのです。
この時、悪い対応であれば、当然企業に対する印象は悪化してその後のクレームは増える一方。クレームを減らすために大事なことは、如何に電話口でクレームに対する対処をしっかりとやるのかということにかかっています。
簡単な事ではないですが、しっかりと対応してクレームのリピーターにならないように気を付けたいものです。
また、弊社のような電話代行サービスを導入いただいて、しっかりとした電話応対ができる体制を整えておくことも一つの方法です。興味がありましたら、ぜひ一度お問い合わせください。
※なお、弊社ではクレーム専門の電話代行はお受けできませんので予めご了承くださいませ。その理由は、前述のようにクレームが起こるメカニズムを改善しないままでのクレーム対応は不可能だからです。
あくまでもクレームは業務の延長線上にあり、業務一体となった解決が望ましいと考えております。この記事が皆さまのクレーム対応に少しでもお役に立てたら幸いです。
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