お問合わせ |  資料請求
電話番号:0120-5111-39

電話応対とホスピタリティ

電話応対とホスピタリティ

皆さん、こんにちは。電話秘書のココアです。

いきなりですが、電話応対で重要なのは、何よりもホスピタリティです。

ホスピタリティというのは、一般的に日本語では「おもてなし」と訳されることの多い言葉ですが、プロの電話応対では「おもてなし」だけでは不十分だと思っています。

ではここで、改めてホスピタリティとは何なのか一緒に考えてみましょう。

まず、「おもてなし」として捉えられるホスピタリティの概念は『1対1』の関係です。例えば『主と客』一般の仕事においては『企業と顧客』などがその関係性の基本ですよね。

このときに、お相手であるお客様にいかに満足していただけるのか、その満足を引き出すのがホスピタリティの基本です。

ただ、プロのホスピタリティはこの1対1の関係性でも、これだけで満足はできません。なぜならば、特に電話代行の仕事はお客様の代行としてに電話を受けているのですから、満足いただくべきお客様は、電話の向こうにいらっしゃる方だけではなく、ご依頼いただいた方もまたお客様だからです。

ですから、そこに必要なのは『相互利益の構築』になります。

もちろんこれは電話代行の仕事だけではなく、すべての電話応対に必要なことでもあります。

つまり「おもてなし」で満足し、そして素敵な時間を過ごすことができるのが『お相手=顧客』だけでは不十分で、その応対が自分たちの満足につながって初めてしっかりしたホスピタリティとなっていきます。

さらに、プロである私たちが意識しなければいけないホスピタリティには、もう1つの目標があります。

それは、社会に対するホスピタリティです。

私たち電話代行も、1つの企業として存在する以上社会貢献は必要です。そして、私たちができる社会貢献の1つこそが、この社会に対するホスピタリティであり、私たちの電話応対にはこの社会貢献という広義のホスピタリティに対する思いがなくてはダメだと思っています。

私たちが電話応対を代行することで、社会にどんな「おもてなし」ができるのか。

例えばこうして、正しい電話応対の方法や、その意義を考えて文章にすることもそうですが、電話応対の中では正しい日本語をしっかりと継承していくこともそうでしょう。

私たちの存在が、円満で円滑な企業同士のお付き合いや企業と顧客の関係性を構築する一助になっていると考えれば、そのこともしっかりと意識することも、立派な社会へのホスピタリティであると信じています。

電話応対とホスピタリティ。
そう言われれば、私達には壮大で大げさかもしれませんが、こういったことも意識するべき、と思っています。

さて、では、これは私たち電話代行の人間だけに必要なことでしょうか?
もちろん『そうでなければいけない』というほどのものではないかもしれませんが、それを意識して電話応対をすることはきっと大切なことだと思います。
それは電話応対のテクニックよりも、ずっとずっと大事なことだと思っています。

さて、そこで、電話応対のホスピタリティですが、大切なのは「マニュアルに頼りすぎないこと」です。

まず基本的に大切なのは、当たり前のビジネスマナー、そしてきちんとした敬語を使えること。

これは、いわゆる基本で、社会人として出来ていなけれないけないものです。

そして、マニュアルに頼りすぎないと言っていながら恐縮ですが、マニュアルもしっかりと身をつけて、基本的なテクニックを身に着けておくことも大切です。

そして、その上でマニュアルにとらわれないことです。

というのもマニュアルというのは、70点を目指すためのテキストだからです。その方法を使えば、とりあえず誰に対しても不快感を与えずに話すことができる、というのがマニュアルであって、そればかりに従っていたらそこにあるのは『不快感を与えない』電話応対だけになります。

それでは、ホスピタリティの目標として目指すべきお相手の方の満足だけでなく、その先にある相互利益の構築には遠く及ばない電話応対になってしまうと考えています。

ですので、基本的なマナーやマニュアルを身につけたら、人としての思いやりと気配りをきちんと発揮すること。「人としての...」これ本当に大事です。

自分に与えられた職域の中で、お相手の方のためにできるあと一歩を常に考えることが、人して本当に大事です。これは何も電話代行業に限ったことではありません。

お相手の方がいったい何を求め、何を考え、どうして欲しいのかを把握するために常に神経を張り巡らせて、その声の調子や話し方から読み取ろうとすること。
どうすれば、満足してもらえるのかを、常に心においておくこと。

そして、これくらいすればよいだろうという限界を自分の中に作らず、お相手の方の満足のために常により上を目指していくことが大事だと思っています。

そして、心の隅にでも、ホスピタリティが社会へも向けられるものだということを覚えておくことも大事なことだと思います。それが商談でも契約でも、そして苦情やクレームであっても。

人と人との円滑な関係性を築いていくのが会話であり、電話で行うそれが電話応対なのですから、大げさかもしれませんが、常にそのことを頭において対応していくのがいいかもしれません。

そうすればきっと、仕事の電話一本であっても、大きな充足感のある仕事になるはずです。



料金、サービスに関して少しでもご不明の点がありましたらお気軽にご相談下さい。