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ホスピタリティとサービスの違いって?|電話応対のプロが解説いたします

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最近ホスピタリティという言葉をよく耳にしますよね。
なんとなく質の良いサービスなんだろうなぁ...
という認識を持っている人も多いと思いますが、
実はサービスとホスピタリティではその本質の部分が全然違うものです。

サービスとホスピタリティ

まず、『サービスとは、いわゆるビジネス』なんですね。
対価を期待して、もしくは対価を頂くお相手だから...という理由で
相手に対して丁寧な態度を取る。ビジネス前提のサービスになります。

それに対して『ホスピタリティとは損得勘定のない優しさ』になります。
もともとは、巡礼の旅をする人に無料のおもてなしをする行為が語源ですから、
そこにビジネスの意識はありません。お遍路さんなどでよく見る『お接待』
といわれるものもまさにホスピタリティです。

では、これを電話応対で考えたらどうなるでしょうか。
まずサービスという視点でいえば、これはいわゆる『正しい電話応対』を
しっかりとできるかどうか、ということになると思います。

ここで間違ってほしくないのは、
なにもサービスは損得勘定が入っているから悪いというわけではありません。

企業として、ビジネスパーソンとして、
利益をくださる相手を尊重するのはむしろ美徳になります。
マナーをしっかり守った正しい電話応対で、
お相手の方に対して敬意を払うことは推奨されることですよね。

これに対してホスピタリティとは、プラスアルファの部分になります。
では、どんなプラスアルファなのかというと、
これは『人と人との間の心配り』と言っていいでしょう。

先程申し上げた通りホスピタリティには損得勘定はありません。
それは言い換えれば、主従関係や上下関係が、
そこには存在しないものだとも言えるでしょう。

対等の人と人との関係の上で、相手にもそして自分にとっても
気持ちの良い応対をすること。
それがあればホスピタリティのある電話応対になってきます。

具体的には、例えば声質。
できるだけ相手の方に好印象をもっていただけるような声で話すというのは、
まさにホスピタリティと言えます。
声(質や音量)については私たち電話代行でもかなり注意しております。

他にも、電話の向こうにいる方の状況や様子を声から感じ取って
思いやりのある行動をするというのもそうです。
そこにあるのは、つまりは人間性と言えるかもしれません。

ホスピタリティとは、相手に喜んで頂くことを対価として
考えるものとも言えます。お相手の方に喜んでもらえることが嬉しい。
そう思って電話応対をすることでホスピタリティが備わった電話応対になってきます。

そしてそれこそが、私たち電話代行サービスのオペレーターが
電話秘書として最も大事にしていることです。

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