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ホスピタリティとサービスの違いって?|電話応対のプロが解説いたします

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みなさんこんにちは。電話秘書のハナです。

最近ホスピタリティという言葉をよく耳にしますよね。
なんとなく質の良いサービスなんだろうなぁ...
という認識を持っている人も多いと思いますが、
実はサービスとホスピタリティではその本質の部分が全然違うものです。

サービスとホスピタリティ

まず、『サービスとはいわゆるビジネス』なんですね。
対価を期待して、もしくは対価を頂く相手だからという理由で
相手に対して丁寧な態度を取る。これがサービスです。

それに対して『ホスピタリティとは損得勘定のない優しさ』です。
もともとは、巡礼の旅をする人に無料のおもてなしをする行為が語源ですから、
そこにビジネスはありません。お遍路さんなどでよく見る『お接待』
といわれるものもまさにホスピタリティです。

ではこれを電話応対で考えたらどうなるでしょうか。
まずサービスというのは、これはいわゆる正しい
電話応対をしっかりとできるかどうか、ということになると思います。

ここで間違ってほしくないのは、
なにもサービスは損得勘定がはいっているから悪いというわけでは
ないということです。

企業として、ビジネスパーソンとして、
利益をくださる相手を尊重するのはむしろ美徳です。
マナーをしっかり守った正しい電話応対で、
相手に対して敬意を払うことは推奨されることですよね。

これに対してホスピタリティとは、プラスアルファの部分です。
ではどんなプラスアルファなのかというと、
これは『人と人との間の心配り』と言っていいでしょう。

先程申し上げた通りホスピタリティには損得勘定はありません。
それは言い換えれば、主従関係や上下関係がそこには
存在しないものだとも言えるでしょう。

対等の人と人との関係の上で、相手にもそして自分にとっても
気持ちの良い応対をすること。それがホスピタリティのある電話応対です。

具体的には、例えば声質。
できるだけ相手の方に好印象をもっていただけるような声で話すというのは、
まさにホスピタリティと言えます。
声については私たち電話代行でもかなり注意しております。

他にも、電話の向こうにいる方の状況や様子を声から
感じ取って思いやりのある行動をするというのもそうです。
そこにあるのは、つまりは人間性と言えるかもしれません。

ホスピタリティとは、相手に喜んで頂くことを対価として
考えるものとも言えます。相手に喜んでもらえることが嬉しい。
そう思って電話応対をすることこそ、ホスピタリティが備わった電話応対なのです。

そしてそれこそが、私たち電話代行サービスのオペレーターが
電話秘書として最も大事にしていることなのです。

料金、サービスに関して少しでもご不明の点がありましたらお気軽にご相談下さい。