「電話応対」って難しい、そう考えている人は少なくないような気がします。もちろん、きちんとした電話応対を突き詰めて考えていけば簡単なことではないですし、プロの電話応対ともなれば結構難易度は高めです。
私たち電話代行サービスを利用していただければ、そのあたりも実感してもらえるのではないかと思います。しかし、ある程度のレベルで電話応対をしっかりとしたいというのは、そこまで難しくはありません。
それこそ、きちんと基本を押さえてさえいれば、社会人として、もしくは企業として恥ずかしくないレベルの電話応対は当然できますし、そこまで特別なスキルや才能も必要ありません。
そう大事なのは、何事もやはり基本なのです。
電話応対で大事なのは基本
では、そんな電話応対における基本ってどんなことだと思いますか？
それは色々あると思います。敬語などの言葉遣い、ビジネスマナー、声の大きさ、声の速さ、声のトーンなどその要素は無数に存在するのですが、それでも基本中の基本といるのは、『相づち』です。
こう言うと結構意外だと思われる人もいるかも知れませんが、じつは『相づち』はとても大切な要素です。一般的にも、会話上手は聞き上手と言われるように、お相手の話をきちんと聞けるというのは会話コミュニケーションにとって重要な要素です。
皆さんも思い出してみてください。
声も良く敬語もしっかりしていて、これと言って変なところもなかったのに... なぜか不快な印象を与える電話応対に接したことってありますせんか？
そういうときって、じつは相づちが下手くそだった可能性があるんですね。
では、上手な相づちとはどんなものでしょう？
上手な「相づち」の基本
これには一概に『これ』という答えはないのですが、まず気をつけておいた方が良いことは、お相手の立場に立って丁寧に相づちを打つということに尽きると思います。
例えば、明らかに電話のお相手が急いでいる時に、ゆっくりと相槌を打っていては相手に焦燥感を感じさせてしまいます。逆に、お相手がクレームや問い合わせをしている時に、何度も早口で『はい、はいはい』と相づちをうってしまっては、面倒くさくて早く切りたいような印象を与えてしまいます。
こうして考えると適度な相づちというのは、マニュアル化できないので基本中の基本といっても本当は結構難しいことだと思います。電話応対の基本の本質は、じつはこういうマニュアル化できないことの中にあるのです。私たち電話代行では機転の利く電話応対といいます。
どんなときでもしっかりと電話応対をしよう、お相手の方に不快感を感じさせないように気をつけよう、お客様に喜んでもらいたい。そういった明文化できない心構えのようなものが、自然と『相づち』に現れるわけです。
そういう意味では、電話応対の基本は結局のところ、そういった『こころ』の部分と言ってもいいのかもしれません。『こころ』のないところに、いくらテクニックや敬語を使ったとしても見透かされてしまうことでしょう。
クレーム電話の基本
まず、どんな仕事にもクレームはあります。
そしてクレームは電話で来ることが多いので、基本的な対応だけでも覚えておく必要があります。
基本の前に前提として例外を除きクレームは一つのビジネスチャンスと言われており、お客様の不満というものは会社の改善点なので、そうした生の声をしっかりと聞くことができるということは非常に大切なのです。
さて、クレーム電話が来たときですが、クレームをつけられたお客様がどうしたら納得していただけるのか？安心してもらえるか？を重点的に考えます。
電話応対でクレームを解決に導く為には様々な経験が必要となりますが、先ずはとにかくお客様がお怒りになっている感情を鎮めるために真摯にお話を聞くことに徹します。
そこで、こんな話し方をご紹介します。
まずは「お客様のクレームの内容はよくあるタイプのことである事を伝える」方法です。
例えばパソコンの調子が悪いというクレームをお客様から頂いた場合、「実は他のお客様からも同様のご指摘がありまして、只今製造元に調査をお願いしているのです。」とお答えします。
この言葉で、お客様はこういう事は良くあることだと思い、他の人も同じ様な事が起きていたという事実に安心するからなのです。「お客様だけではないんですよ」と言ってあげることでまず不安を取り払ってあげることができるのです。
もう一つは逆に『お客様のクレーム内容が非常に珍しい事を伝える』方法です。
これは「こういう事はめったにないということで今回だけは許してもらえませんか？」という説明となります。（勿論よくあることを珍しい事と嘘を言ってはいけません）
お客様の心理として、「こんなことはめったにない珍しい事なら仕方ないな」と思えることで、怒りを納めてくれるお客様もいらっしゃいます。
どちらにしましても誠意を持って正直に事実を曲げないでお伝えすることが大事なことです。よくある事かめったにない事のどちらかを伝えるのかをよく判断して先ずはお客様に安心感を与えることを優先いたしましょう。
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