お問合わせ |  資料請求
電話番号:0120-5111-39

電話応対での「聞き取り、復唱の難しさ」について

電話応対での「聞き取り、復唱の難しさ」について

こんにちは、電話秘書の渋谷マオです。
毎日暑い日が続いていますね。

日中暑いのはまだしも、熱帯夜が毎日続いているのが辛いですね。
冷房をつけたまま寝るのは得意ではないのですが、
さすがに熱中症になっても困るので、
一番高い温度設定にして眠るようにしています。

それでも暑かったり寒かったりで夜中に目は覚めますし、
疲れを取るのが難しい季節ですね。
私達、電話代行のオペレーターは声がでないと仕事にならないので、
冷房による乾燥で喉を壊したりしないようにも十分気をつけたいですね。

「聞き取り」、「復唱」という電話応対2つのポイント

今日は「聞き取り」「復唱」という電話応対に欠かせない
2つのポイントについてお話したいと思います。
電話代行の電話秘書について長くなりますが、
いまだに相手の方の名前の聞き取りというのは難しく感じます。
会社名や名前というのは、名乗る方には言い慣れているものなので、
早いスピードで言われる方が多いです。

分かりやすい会社名や名前の場合はスムーズに聞き取れますが、
長い会社名や、珍しい名字など、一度で聞き取れず、
もう一度聞き直してしまうことがあります。
聞き直されるというのは、相手の方にとっては気持ちの
良いことではないと思います。
しかし聞き取れないまま、相手が誰なのかも分からないままで
電話を終了することはできませんので、
やはり聞き直しが必要になってしまいます。

ゆっくりともう一度名乗ってくださる方もいますが、
なかには不機嫌になりわざと口調を早めて名乗り直す方もいます。
名前を聞き取る、たったそれだけのことですが、
電話秘書を10年以上やっておりますが電話応対の
難しさを感じる瞬間ですね。

また、復唱というのもなにも電話代行サービスに
限ったことではなく、普通の会社でも電話応対には欠かせません。
メールや手紙のように文書に残っているものではない分、
復唱しての確認というのが当然必要となります。

例えば電話番号などは、1と8など、
聞き間違いが多く発生しますので必ず復唱するようにしています。
あと、難しいのがメールアドレスですね。
アルファベットをうまく聞き取れなかった時は、
例えばTならば「東京のTですか?」、
Mならば「マウンテンのMですか?」
というような分かりやすい例えが必要です。

これは私の友人の話になりますが、
ある大手の通信会社のコールセンターに電話をして
メールアドレスを伝えた際に、Gというアルファベットの確認に
「ゴキブリのGですか?」と聞かれたそうです。笑

友人は笑ってしまったそうですが、
もしかしたら怒り出してしまう人もいるかもしれませんね。でも、
じつはアルファベットの伝え方は欧米人でも難しくて苦労しているようです。

スペリング・アルファベット(通話表)とは?

渋谷オフィスの電話代行ではアルファベットの間違い対策として、
各アルファベットに対応する単語の一覧表を各オペレーターのデスクに
貼ってあります。これはスペリング・アルファベット(通話表)という方法です。

この一覧表さえあれば即座に正しいアルファベットを
伝えることができますし、社内で誰が電話応対しても
統一感のあるアルファベットをお伝えすることができるようになります。

アルファベットは26文字しかありませんので
スペリング・アルファベットをつくるのは簡単です。
一度つくってしまえばとてもメリットのある方法ですので、
まだ未対応な場合は皆さんの会社でもぜひ導入してみてください!

聞き取り、復唱をしっかりして、正確な対応を心がけたいですね。
最後に渋谷オフィスで使用しているスペリング・アルファベット
(通話表)を掲載しておきます。

A Apple
B Boy
C Cat
D Dog
E E-mail
F Fox
G Golf

H Hotel
I Internet
J Japan
K King
L Lucky
M Milk
N Next

O Orange
P Prince
Q Queen
R Rabbit
S Smile
T Tennis
U USA

V Victor
W Whiskey
X 
Y young
Z Zoo

電話秘書の渋谷マオでした。

料金、サービスに関して少しでもご不明の点がありましたらお気軽にご相談下さい。