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電話応対で、聞き取るということ

電話応対で、聞き取るということ

電話応対スーパーバイザー:雪野朱音

気温の差が激しい毎日で、毎日の服装にも頭を悩ませてしまう季節ですね。
花粉症の私にとって春は辛い季節でもありますが、桜が咲いて、若葉が芽吹いて、何かを始めてみようかな?と思わせてくれる季節でもありますね。

電話代行会社の電話秘書オペレーターのお仕事を始めたのも春でした。
はじめはお客様の社名や、お話されている内容を聞き取るのに精一杯だったのを覚えています。

聞き取るということ

会社名やお名前も、何度も聞き返すのは失礼ですので
なんとか聞き取ろうと耳をすませるのですが、
聞きながらメモを取って途切れないように会話を続ける、
という同時にいくつものことを行うということが思った以上に大変で、
慣れるまでに時間がかかりました。

今ではメモをとるスピードは格段に上がったように思います。
自分なりの暗号のような文字を使い分けたりして、
なんちゃって速記みたいな感じですね。笑

聞き取るということに関しては通話接続サービスの際も重要な部分です。
通話接続サービスというのはオペレーターが一度お電話に出て、
会社の内線電話のような感覚で契約者様にお電話をお繋ぎするサービスです。
お電話をかけてこられてすぐにご用件を一気に話される方もいますし、
長くお話をされるお客様もいます。


一語一句を書き留めてそのまま契約者様に伝えるのは不可能に近いです。その際にお客様が何をおっしゃりたいのか、要点を簡潔にまとめて、しかし伝え漏れがないように契約者様にお話しをしないといけません。


私自身電話をかけて、出た人に用件を伝えたのに、別の担当の方に替わられてまたイチから用件を説明しなくてはいけなくて、面倒に思ったことがあります。


お電話をかけてこられた方が同じような思いをされないように心がけています。時にはお客様のご用件が分かりづらいときもあります。分からないままご契約者様にお繋ぎすることはできないので、やはり会話をしながら汲み取るということが必要になります。

聞きとり→書き留める

聞き取って、書き留めて、要点をしっかり伝える。はじめはそのことが想像以上に難しく感じたことを覚えています。今ではだいぶスムーズに行えるようになりましたが、初心忘れるべからず、です。やはり日々緊張感を持って、電話応対にあたりたいと考えています。

5月病とは無縁の私ですが、季節の変わり目は体調も崩しやすいので、日々気をつけていきたいですね。

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