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上手な電話の取り次ぎ方!5つのパターンを覚えておけばOK!

上手な電話の取り次ぎ方!5つのパターンを覚えておけばOK!

皆さんこんにちは。電話秘書のミントです。

電話代行サービスで電話応対業務をしていて、
かなりたくさんの出番があるのが取り次ぎです。
ということで、今回は上手な電話の取り次ぎ方についてお話ししたいと思います。

電話の取り次ぎ、結果としてきちんと取り次ぐことができればよいのですが、
これを丁寧にやるのかそれとも雑にやるのかで会社の印象はガラッと変わります。
まずは取り次ぎには5つのパターンが有ることを覚えておきましょう。

1.取り次ぐ相手にすぐ取り次ぐことができる場合です。

これはある意味基本形ですので、
しっかりと覚えてできるようにしておくといいですね。
基本的な流れは『復唱確認→待機依頼→保留→呼び出し』になります。

まず復唱確認は「〇〇課の〇〇でございますね?」ということで、
同姓がいる場合や相手が課名を指定しなかった場合にしっかりと
確認できるように課の名前と役職及びフルネームのどちらかで復唱しましょう。

次に待機依頼です。

いわゆる『ちょっと待ってね』なんですが、
これを「少々お待ちください」とするよりも「少々お待ちいただけますか」
と依頼系にしたほうがより丁寧ですので、こうするようにしましょう。

そして電話を保留にして呼び出します。このとき、
呼び出しが相手に聞こえないように必ず保留をしてから
呼び出すように気をつけましょう。

2.すぐに呼び出せない場合です。

このときは、必ずまずお詫びの言葉から入り、
そして相手が不在である、もしくは電話に出られないことを伝えてください。

理由としては。

・席を外している(社内に入る時)
・出張中
・外出中
・休暇

の4つのみです、間違っても詳細を伝えないようにしましょう。

そして、「よろしければご用件をうけたまわりますが」と、
切り出した後、要件を聞くか他の手段をお相手に提示してもらえばOKです。

3.折返しの電話を求められた場合です。

このときは『電話番号を聞く→電話番号と相手の氏名を復唱
→相手の都合の良い時間や電話を受けられるタイムリミットを聞く
→戻らなかった場合の対応を聞く』

これができれば問題ありません。

4.伝言を依頼された場合です。

この場合は『伝言内容を聞く→丁寧に復唱する→自ら名乗る』
の順番で対応するといいでしょう。最後に
「戻り次第すぐにお伝えいたします。本日はありがとうございました」
とつければ満点です。

5.社員の家族の場合です。

このときは、あまり形式張って応対する必要はありませんが、
このときだけは社内の人間に対してもしっかりと敬語や
丁寧語を使いましょう。あとは普通に呼び出しや伝言、
折返しと同じでかまいません。

ただ、家族からの電話は緊急の場合が多いので、
その点には気を配って、いち早い対応を約束するなど
したほうが親切かもしれませんね。

以上のように5つのパターンを覚えておけば、
電話の取次ぎで困ることはなくなります。

料金、サービスに関して少しでもご不明の点がありましたらお気軽にご相談下さい。