働いている方にとって苦情やクレームというのは、できることならあまり耳に入れたくないものです。
ただ、苦情やクレームというのはそこに改善の余地があるということを教えてくれるものでもあるのです。明らかにおかしいと感じた場合には、相手のためにも苦情やクレームを入れるようにしましょう。
ここでは、「苦情/クレーム編」ということで苦情やクレームを入れる際のメールの書き方や電話のかけ方について、例文も踏まえて解説していきたいと思います。
担当者への苦情
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基本的に苦情のメールであっても、丁寧な表現を心がけるようにしてください。
相手に問題があるからといって高圧的、威圧的な文面にしてしまうと逆効果です。
業務に支障をきたしているのであれば、苦情だけではなく、今後どうしてほしいのかも明確に伝えましょう。
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＜担当者への苦情メール例文＞
株式会社○○
○○様
平素よりお世話になっております。
◆◆の◆◆です。
さて、大変申し上げにくいのですが、弊社を担当くださっているXXさんについてご相談申し上げます。
実は、XXさんのご対応によりいささか業務に支障が出ております。先日、商品「XXX」の注文の個数変更のお願いをしたのですが、ご連絡をいただけませんでした。
再度の依頼にも回答がなく、最終的に別の担当の方にご対応いただきました。ご多忙な時期ということもあり、仕方がないのかもしれませんが、やはりご回答いただけないというのはいかがなものかと存じます。
以前も同様のことがあったのですが、誠意ある謝罪もいただけません。さらに、その後もこちらの要望を聞いてくださらないので、私どもとしては困惑いたしております。
弊社とのお取引は、今後も継続したく考えておりますので、担当の方につきましてはご配慮いただけますと幸いです。
ご対応のほど、よろしくお願いいたします。
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◆◆（社名） ◆◆（フルネーム）
〒000-0000 （会社の住所）
電話 00-0000-0000 / FAX 00-0000-0000 / メール （メールアドレス）
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電話をする場合も、感情的にならないように気を付けましょう。電話越しとは言え、自分の口で説明していくうちに興奮して感情的になってしまうということもありますので、常に意識しておいてください。
不愉快だから担当を変えてほしいという表現ではなく、あくまでも業務に支障が出るから困るというスタンスで相談をしましょう。
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＜担当者への苦情電話例文＞
いつもお世話になっております。
◆◆の◆◆です。
今、お時間よろしいでしょうか？
本日は、弊社を担当くださっているXXさんについてご相談したいことがありまして、お電話いたしました。実は、XXさんのご対応により業務に支障が出ております。
注文した商品の個数変更のお願いや再度の依頼にもご連絡いただけず、最終的に別の担当の方にご対応いただきました。
もちろん、ご多忙な時期というのは理解しておりますが、やはりご回答いただけないと業務に支障をきたしますし、以前から同様のことがあって誠意ある謝罪もいただけておりません。
御社とのお取引は、今後も継続したく考えておりますので、担当の方につきましてはご配慮いただけますと幸いです。
ご対応のほど、よろしくお願いいたします。では、失礼いたします。
対応への苦情
対応への苦情に関しても、担当者への苦情と同じように丁寧な表現と何をしてほしいのかを明確に伝えることを意識してください。
高圧的、威圧的な文面はNGです。
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＜対応への苦情メール例文＞
株式会社○○
○○様
平素よりお世話になっております。
◆◆の◆◆です。
XX月XX日に納入された商品「XXX」について、ご連絡させていただきます。
商品「XXX」において10個のうち1個に破損があり、納入直後にご担当のXX様に連絡をいたしました。
XX様の説明によりますと～のため、～とのことでした。
～後に、代替品を発送いただけるとのことで、こちらも了承したのですが、X週間経った本日もまだ代替品が届かず、XX様からのご連絡もありません。
～かと拝察いたしますが、いささかお時間がかかっているようです。当方も業務に支障をきたしておりますので、早急に代替品をお送りいただきたく存じます。
確実な納品日について、本日中に折り返しお電話をいただきますようお願いいたします。
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◆◆（社名） ◆◆（フルネーム）
〒000-0000 （会社の住所）
電話 00-0000-0000 / FAX 00-0000-0000 / メール （メールアドレス）
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電話の場合も丁寧な表現で何をしてほしいのかを伝える必要があるのですが、どれだけ焦っていても早口でまくし立てるようにならないよう気を付けてください。
電話だと声色や声のトーンで感情が伝わってしまうこともあります。
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＜対応への苦情電話例文＞
お世話になっております。
◆◆の◆◆です。
今、お時間よろしいでしょうか？
XX月XX日に納入された商品「XXX」についてなのですが、10個のうち1個に破損があり、納入直後にご担当のXX様に連絡をいたしました。
代替品を発送いただけるとのことだったのですが、X週間経った本日もまだ代替品が届かず、XX様からのご連絡もありません。
当方も業務に支障をきたしておりますので、早急に代替品をお送りいただきたいと思っております。
確実な納品日について、本日中に折り返しお電話をいただけますでしょうか？よろしくお願いいたします。では、失礼いたします。
納品物への苦情
納品物への苦情というのは言いにくいかもしれませんが、こちらも感情的にならずどう改善してほしいのかを明確に伝えるようにしましょう。
期日がある場合には期日も示すようにしてください。
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＜メール例文＞
株式会社○○
○○様
平素よりお世話になっております。
◆◆の◆◆です。
さて、先日納品いただいたXXについて、再提出していただきたくご連絡させていただきます。
確認したところ、何点か不備が見つかりました。
早急な善処をお願いいたします。
～の点、～の点は見過ごすことのできない不備ですので、全体的な見直しの上、再提出をお願いいたします。
XX月XX日（X）の～に必要になりますので、早急にご対応をお願いいたします。
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◆◆（社名） ◆◆（フルネーム）
〒000-0000 （会社の住所）
電話 00-0000-0000 / FAX 00-0000-0000 / メール （メールアドレス）
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文面だと一方的に見えるかもしれませんが、実際に話すときには早口で一方的にまくし立てるような印象を与えないようにしましょう。
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＜電話例文＞
いつもお世話になっております。
◆◆の◆◆です。
今、お時間よろしいでしょうか？
先日納品いただいたXXについてなのですが、確認したところ、何点か不備が見つかりました。
～の点、～の点は見過ごすことのできない不備ですので、全体的な見直しの上、再提出をお願いいたします。
XX月XX日（X）の～に必要になりますので、早急にご対応をお願いいたします。
では、失礼いたします。
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