今回は電話代行を利用することで、電話内容をリアルタイムに情報共有することについてご紹介します。現在、電話代行ではお客様やクライアントからの応対内容を「チャット通知」を利用することでリアルタイムな情報共有が可能です。
お客様 - 電話秘書
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お客様からの応対内容
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チャットで通知
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会社の部署やチームで「お客様からの応対内容」を瞬時に共有できる
上記のような流れで、「お客様からかかってきた応対内容」をチャット通知を利用することで、会社の部署やチークなど複数人にリアルタイムに情報共有することができます。
電話内容をリアルタイムに共有できるメリット
このように、電話内容をリアルタイムに共有できるメリットとしては、次のような点があげれます。
- 顧客フォローが円滑になる
- 手の空いてるスタッフが顧客応対できる
- 顧客へのフォロー忘れがなくなる
- 応対内容を複数人で共有できる
- 応対後の状況を複数人で把握できる
以下に、いくつか詳しくご紹介致します。
・顧客フォローが円滑になる
電話応対内容を社内のチャットで管理することにより、顧客フォローをし忘れることがなくなります。一対一での電話応対の場合では、忙しいと時に顧客フォローをし忘れてしまうことがあります。
例えば顧客からお問合せの連絡が入り、そのことを調べようとしたら、またすぐに違うお客様から長めの電話が入った場合、その前に受けた電話内容が宙に浮いてしまうことが時としてあります。
この場合一人で電話応対していますので、本人が顧客フォローを忘れてしまえば、本人が思い出すまでにこのお問合せ内容は宙ぶらりんになってしまいます。
しかし、チャット通知を利用し社内の部署やチームで応対内容を共有することで、忙しい商品担当者に変わって他のスタッフが顧客フォローに入ることができます。社内のチームで顧客フォローを管理することで、顧客応対を入れ忘れるということを阻止することができます。
・手の空いてるスタッフが顧客応対できる
お客様からの電話応対内容を会社のチームで共有することで、手の空いてるスタッフが顧客応対をできるようになります。例えば、オフィス勤務と在宅勤務を取り入れている会社で、オフィス勤務のスタッフが顧客応対にまわっている場合、その間にかかってきた顧客の応対内容に、在宅勤務の手の空いてるスタッフが顧客フォローに入ることができます。
これによりお客様を待たせずに済み、会社の印象をアップさせることが可能です。
・応対後の状況を複数人で把握できる
電話応対内容をチャットで管理することで、例えば顧客からの「商品のお問合せ」があった場合、商品担当者が顧客応対にあたり、「商品Aの在庫があることを顧客に伝えました」というように、お客様からどのような応対内容があり、スタッフがどのように応対して対応して顧客フォローが解決に至ったか？というのをチームで共有することが可能です。
お問合せ：「お客様から商品Aの在庫に関するお問合せがあった」
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顧客フォロー：「商品担当者が応対し、商品Aの在庫があることを伝えた」
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顧客フォロー完了
例えば、このようにお客様から「商品A」のお問合せが沢山あったということをチャットを通じて共有していれば、その情報をマーケティングなどに活用し、商品Aの在庫を多めに倉庫に補充しておこうなど、顧客の動向からスタッフの応対までをチームでリアルタイムで共有しながら状況を逐一把握することができるのです。
まとめ
このように COVID による在宅勤務など、働き方の変容により、電話応対内容をチームや部署で複数人でリアルタイムに共有し、顧客管理を行う取組が急増しています。
顧客フォロー、顧客管理に問題を抱えています場合は、電話代行サービスとチャット通知機能を利用することで顧客管理を円滑に進め、問題を可決できるかもしれません。
