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電話代行とチャットツール連絡サービスの導入事例

在宅勤務でチャットツールと電話代行サービスを開始した事例

コロナウイルスのパンデミックの影響で、会社が在宅勤務となり、オフィスを一旦クローズさせる事に ... そんな事業者様が、電話代行サービスとチャットツール連絡サービスの利用を開始した導入事例をご紹介します。中小企業、個人事業主様の電話代行とチャットツール連絡サービスの導入事例です。

コロナの影響で在宅勤務となった、Aさんの活用事例

弊社は社員数人のメイカーです。コロナの影響で社員全員が在宅勤務となりました。そこで、これまでオフィスで受けていた電話応対を取り止め、在宅勤務でも会社が回るように電話代行サービスの利用を開始しました。

<オフィスワークから在宅勤務へ>

Aさんの会社は、平均して毎月100件前後の着信コール数があり、社内ではチャットツールを通じてコミュニケーションを取っています。今回在宅勤務となったことで、これまで事務スタッフが電話を受けて担当スタッフに取次ぎしていた応対内容を、チャットツールで通知してもらい、社員全員が「どんなお問合せがあったのか?どんな内容なのか?」を把握できるようにしました。

<チャットツールを使い社内で情報を共有>

更に会社のワークスペース内に「電話ログ」というチャンネルを作成し、社員全員が確認できる会社にかかってきた電話やお問合せを確認できる「電話ログ」を用意しました。

メイカーAさんの要望

  • ・在宅勤務でも会社がスムーズに回るような環境の構築
  • ・月100件くらいのコール数に対応
  • ・チャットツールで応対内容を管理 → 電話ログ
  • ・応対内容を社内で共有できるようにする

会社のオフィスが使えなくても、これまで通りチャットツールで社内コミュニケーションを取りながら、会社にかかってきた電話を在宅勤務のスタッフで管理し顧客対応が取れるようにしたい。電話応対は完全に電話秘書に任せ、緊急の電話などの場合は担当のスタッフに繋いでもらう。

<プランとオプションの組合せ>

・スタンダードプラン (月額 9,000円)
・チャットツール連絡サービス (月額 1,000円)
合計 = 10,000円 (+tax)

<サービスを利用した感想>

在宅勤務でも業務が普段のようにスムーズに回せるようにすることが急務でした。社員の安全安心を第一に考え、在宅勤務にシフトしてから、誰が顧客応対を行うか?など、実際に電話代行サービスを使いながら社内でルールの取り決めを行いました。

最初は上手くいかず、ZOOM などで社内会議を開き意見を交換しながら、現在では電話秘書から送られてきた応対内容のメッセージが届いたら、手の空いているスタッフが自発的に顧客応対を行うなど連携が取れています。

弊社では、コロナ禍を想定して在宅勤務でも立ち止まらずに機能する会社環境の構築について早い段階から話し合いを進めてきました。社内での共通認識は、こういった時代でも生き残る会社はその時々の状況に合わせて変化できる会社ではないだろうか?ということでした。

今回在宅勤務でも会社がこれまで通りの仕事をこなし、(特に Slack 上で社内のコミュニケーションがオフィスにいるように取れているのは大きいと思います。) 機能できていることは社員のモチベーションにも繋がっており大きな収穫でした。


社員数人の中小企業の事例

弊社は社員数名のデザイン会社です。社員で「今日のランチ何食べにいく?」など普遍的な会話も、Slack でやり取りするくらい社内のコミュニケーションツールとしてチャットツールを利用しています。

<プランとオプションの組合せ>

  • ・スタンダードプラン (月額 9,000円)
  • ・チャットツール連絡サービス (月額 1,000円)
  • ・ 時間外アナウンス (月額 1,000円)
  • 合計 = 11,000円

<サービスを利用した感想>

2020年の始めより、テレワークとなったことでオフィスでの電話応対を取り止め、ワークスペース内に「# 電話ログ」というチャンネルを立ち上げ、電話応対内容を社員全員が見ることができるようにしました。これによりテレワークでもオフィス機能を Slack に移行することで通常通りの業務が行えています。

お客様やクライアントからのお問合せがあれば、担当スタッフが共有チャンネル「# 電話ログ」のトピックに「〇〇が担当します」などメッセージを書き込むことで、担当スタッフが現在アクティブに動いていることを知らせます。

顧客応対が完了したら「対応完了です、〇〇の要件でした」など顧客応対が完了したことと、どんな要件だったかを書き込むことで会社全体で「どんなお問合せがあったのか?問題は解決したのか?」などを漏れなく把握することができます。

弊社のような1つのワークスペースで社内のコミュニケーションを取っている会社には必須サービスです。


個人事業主Cさんの事例

個人事業主 (社員1名) の場合、個人事業主の届けを出して間もないですが、普段よりチャットツール Slack を個人利用し、メモやリマインドとして活用しています。

<プランとオプションの組合せ>

  • ・スタートプラン (月額 3,000円)
  • ・チャットツール連絡サービス (月額 1,000円)
  • 月々合計 = 4,000円

<サービスを利用した感想>

個人事業主のよくある問題として、全ての作業を自分でやってしまうと、時間が足りない ... 本当に自分がやりたい仕事が散漫になってしまう ... 電話がかかってくる度に手を休めて応対しなければいけない ... など個人故の問題が多々あります。

そこで、自分が取り組まなければいけないコアな事業を明確にすることで、それ以外の事務仕事はアウトソーシングすることに決めました。その中の一つとして、電話代行サービスを私は必要経費として利用を開始しました。

電話応対などに取られる時間も有効活用し、とにかく自分が今やるべき仕事に集中できることは素晴らしいです。普段私はメールも自分のワークスペースに通知させ Slack でメールや RSS で取得したブログやニュースを見ています。外部とのコミュニケーションを Slack でほぼ全てを管理している私のようなミニマリストには「チャットツール連絡サービス」は役立っています。


電話秘書のコメント

電話秘書

コロナ禍で増える電話代行の需要

コロナ禍でテレワークに切り替わったことで、2020年は電話代行サービスの需要が大きく増えました。そのなかでも一つのトレンドとして、中小企業の間でも Slack などチャットツールの利用を開始し、社内コミュニケーションをチャットに移行したという事例が多くありました。

中小企業の場合、社員数なども限られていますので会社専用のワークスペースを一つ立ち上げ、上手くチャネルをジャンル分けすることで便利にチャットツールをお使い頂けます。

チャットツールで電話ログを活用

渋谷オフィスの「チャットツール連絡サービス」は、このワークスペースにダイレクトメッセージ (DM) で応対内容をお知らせ致します。それを共有することで会社の電話ログとしても利用することができます。

例えば、ワークスペース内に「電話ログ」という共有チャンネルを用意し、渋谷オフィスから応対内容のダイレクトメッセージが届く度に「電話ログ」に共有することで、時系列に会社にかかってきた電話内容をログにして残しておくことが可能です。

個人事業主様など、1名、数人でチャットツールを利用しており、自分が把握しておけば良いという場合、ダイレクトメッセージが届くと Slackbot で表示されますので、そのまま Slackbot で管理しても良いと思います。


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チャットツール連絡サービス

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エコノミープラン
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1日平均1回ぐらい電話がかかってくる方
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