社内で電話代行サービスのチャット連絡を利用する前には、ちょっとしたルール作りも必要です。なぜルール作りが必要なのでしょうか？こちらの記事でご紹介します。

例えば、お客様から「ある商品についてのお問合せ」の電話があったとします。電話秘書から応対内容が社内で利用中のチャットに通知されたら、手が空いていたスタッフAが通知に気づき対応します。

顧客対応が完了したらチームに向けて「お客様から商品の在庫についてのお問合せがありました。X店舗には在庫があることを確認し、お客様の最寄りの店舗にお取り寄せをご案内しました。」と、応対内容にメンションを付けて顧客応対が完了したことを報告します。

そうすることでお客様からのお問合せに対して、どう顧客応対を行ったのか？顧客応対は完了したのか？が、見えるかされて社員やチームで共有することができます。

顧客応対した内容をメンションを付けて返す

お客様から商品のお問合せがあり、チャット通知を受ける
↓
担当するスタッフが通知に対して「私が顧客応対を担当します」と書込みを入れる
↓
担当したスタッフの顧客応対を完了させたら「商品を〇〇店舗にアテンドし、完了しました」と完了したことを報告する

このように、誰が今どんな対応をしているかを明確にすることで、顧客応対の漏れやミスをなくすことができます。もし何か問題があれば、他のスタッフがフォローすることもできます。

このようにチャット連絡を本格的に使う前に、社内やチームでルールを作っておくことでスムーズな顧客応対をすることができます。それでは各トピックを詳しく見ていきましょう。

どんな社内ルールが必要か？

• ・対応するスタッフが「私〇〇が対応します」というような書込みを必ず入れる。
• ・応対内容が完了したら「顧客応対が完了しました」のように完了済みの書込みを入れる
• ・何か問題が起これば、通知された応対内容のトピック内でレスを取り合う
• ・必ず誰かがフォローを入れる
• ・運用中に何か問題があれば改善する

対応するスタッフが書込みを入れる

チャット連絡で通知を受けたら、担当するスタッフが必ず「私〇〇が担当します」のように、応対内容にレスをつけましょう。そうすることで、今誰が対応しているのかが明確になります。

書込みをしなかった場合、社内で手が空いていたスタッフ A と B が顧客応対をしてしまいダブってしまうということも起こり得ます。

顧客応対が完了したら完了したことを報告する

チャット連絡で通知を受けた顧客応対が完了したら、ちょっとした詳細をまじえて顧客対応が完了したことを必ず書き込んで下さい。これを行うこと顧客応対に漏れがなく、お客様からどんなお問合せがあり、担当スタッフがどのように対応したのかを社内で共有することが可能です。

顧客対応が完了したことを報告しないと、宙ぶらりんの状態になってしまいます。

問題が起こった場合の解決策

担当したスタッフが上手く解決できなければ、問題をスレッド形式で共有することで、他のスタッフがフォローすることもできます。顧客応対が上手くいかなかった場合でもトピック内で意見を出し合うなど問題解決に努めましょう。

必ず誰かがフォローを入れる

チャット連絡サービスを利用する上で、例えば通知された応対内容が放置されたままで、誰も顧客応対に動いていない ... という事があれば、誰かが「お客様から〇〇の問合せがあるけど、誰か対応できる人いませんか？」のようにフォローを入れるようにしましょう。

このようにフォローを入れる人を事前に決めておくのも手だと思います。チャット連絡サービスを導入しても、通知された内容が放置されたままではあまり意味がありません。

運用中に何か問題があれば改善する

チャット連絡サービスを利用していて、もっとこうした方が便利だよ、こういう問題があったからこういう風に改善しよう、というように実際に運用しながら改善していくのも重要です。

例えば社員が数人しかいない中小企業の場合、顧客応対を行うスタッフは1人かもしれません。しかし1人でどんな問題も対応する事は難しいでしょう。そんな時は他のスタッフが助け舟を出せるようなルール作りも必要です。

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