個人事業主が電話代行を利用する際の注意点についてご紹介します。まず電話代行は、対応できる範囲が限られていることを知る必要がございます。

電話代行は対応できる範囲が限られている

極稀に、電話代行を利用すれば自社の電話応対が全て解決する！と思っている事業者様がおりますが、電話代行が応対できるのは、電話の一次応対、不在応対、外出応対などです。

忙しい、又は外出している契約者様に代わって、お客様や取引先からかかってくる電話を電話秘書が代行し、その代行した応対内容を契約者様に報告 (お伝え) しますので、契約者様はその応対内容に応じてお客様に取引先にお返事、フォローの連絡等をする必要がございます。

あくまでも電話代行は、契約者様とお客様、取引先との仲介役であることを理解する必要がございます。

電話代行には、コール数というカウントが存在する

電話代行にはコール数というカウントがございます。電話代行のプランを選ぶ際も、このコール数 (電話の数) を基準としてプランが設定されています。例えば弊社の格安のスタートプランでは、1ヶ月に対応可能なコール数が「20件」に設定されています。

つまりスタートプランの対象となるユーザーは、1ヶ月に大体20件ぐらいの電話がある方、1ヶ月のうち20件分の電話応対を電話代行したい方が対象となります。

もしスタートプランを利用していて、1ヶ月に対応可能なコール数20件をオーバーしてしまった場合は、オーバーしてしまったコール数1件につき180円の超過料が発生します。

このように電話代行を利用する際は、コール数に注目してプランを選ぶ必要がございます。

電話代行は電話応対の全ては解決しない

稀に電話代行を利用することで、電話応対から回答まで全てを行なってくれる。というように勘違いしている事業者様もございますが、基本的に電話代行とは、個人事業主様が物理的に、例えば外出中で電話に出ることができない、この時間帯は会議に出てしまっているため、電話応対ができないというようなシーンに、個人事業主様 (契約者様) に代わって電話秘書が電話応対してくれるサービスです。

ですので、お客様や取引先からかかってきた電話を電話秘書が応対し、電話秘書は要件を伺い、その要件を個人事業主様にお伝えしますので、その要件に対して必要であればフォローの連絡を入れる必要があります。例えば、

個人事業主のあなたは、その日歯医者を予約しているため、午後から夕方まで事務所を留守にします。そこで外出時は最近利用を開始した電話代行を使い、電話応対をお願いします。そこに新規のお客様からお問合せのお電話がかかってきます。

＜お客様と電話秘書の会話＞

お客様

YKL会社の辻本と申しますが、アーティストサイトの作成をお願いしたいのですが？

電話秘書

YKL会社の辻本様ですね、お電話ありがとうございます。現在担当者が席を外しておりますので、ご用件をお伝え致します。

お客様

これから売り出す舞台俳優兼シンガーのオフィシャルサイトを作成したいのですが、一度御社にお見積もりをお願いしたいのですが？

電話秘書

かしこまりました、そのように担当者に申し伝えます。それではお客様のお電話番号を頂いてもよろしいでしょうか？

お客様

はい、私の携帯番号が 090-2222-1111 になります。

電話秘書

復唱させていただきます、090-2222-1111 ですね。ありがとうございます。それでは、連絡が取れ次第ご連絡するように致します。

お客様

ではよろしくお願い致します。

電話秘書

お電話ありがとございました、失礼致します。

このように、個人事業主様が事務所を留守にしていた間にかかってきた電話に電話秘書が応対致します。そして電話秘書は応対内容を音声やメール、チャットで個人事業主様に報告致します。

今回のケースでは、外出先でも応対内容を確認することができるメール報告を利用していたとします。すると個人事業主様は、歯医者の受診待っている間に、この応対内容を確認し、後でYKLの辻本様にフォローの電話を入れなければと思う訳です。そして後ほど、個人事業主様はお客様に以下の電話をかけます。

個人事業主

WEB制作会社の〇〇です。先ほどはお電話ありがとうございます。アーティストサイトの件ですが、お見積もり致しますので、ページ構成とデザインの詳細について教えて頂けますでしょうか？

というような折返しの電話をかける必要がございます。たまに契約者様でも勘違いされていますのは、電話秘書が全ての応対に応えて解決してくれる ... というように勘違いされていますことがあるのですが、上記のように電話秘書は契約者様 (個人事業主様) の代わりに電話を代行し、要件を伺って契約者様にお伝えすることが電話代行のサービスとなります。

質問に応えることも可能、しかし ...

電話代行ではお客様や取引先からの質問に応えることも可能です。質問に応える場合、弊社では「Ｑ＆Ａ対応」というオプションサービスを設けており、この機能を利用することで予め良くある質問に対して回答を事前に用意しておき、その質問があった場合に用意された回答を応えるということが可能です。

残念ながら全ての質問に対して回答はできません、「Ｑ＆Ａ対応」では5問までの質問に、1問の回答は100文字以内までとなっています。ですので、「Ｑ＆Ａ対応」を上手く活用することが求められます。

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