ネットショップの運営をおこなう場合、基本的にはメールでやり取りをおこなっていくことになるかと思います。
ただ、だからといって電話をしなくていいというわけではありません。内容によっては電話をしたほうがいいこともあります。
ここでは、「ネットショップ編」ということでメールの書き方や電話のかけ方を例文も踏まえて解説していきたいと思います。
渋谷オフィスでは、ネットショップ専用の電話代行サービスについて詳しくご紹介したページを設けていますので、こちらもご参考にして下さい。
在庫切れによる注文キャンセル
ネットショップでは購入のタイミングによって在庫切れとなってしまうことも珍しくありません。
そういった場合には在庫切れによる注文キャンセルのメールを送る必要があります。
いかにもテンプレートという感じだと印象が悪くなってしまいますので、人間味を感じられる文面を意識していきましょう。
＜在庫切れによる注文キャンセルメール例文＞
○○様
このたびは当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
◆◆の◆◆です。
今回のご注文に関してなのですが、ご注文いただいた商品は在庫切れのため、ご注文を確定することができませんでした。
大変申し訳ないのですが、この商品は現時点で今後再入荷する予定もございません。
せっかくご注文いただきましたのに、ご希望に添えず、大変申し訳ありません。
つきましては、誠に恐れ入りますが、お客様の以下のご注文をキャンセルさせていただければと存じます。
ご確認をお願いし、ご不明な点などがございましたら、XX月XX日XX時までに本メールにご返信いただけますでしょうか。
※XX月XX日XX時までにご連絡がなかった場合には、こちらでキャンセル手続きを完了させていただきますので何卒ご理解をお願いいたします。
──────────────
<ご注文内容>
※決済手続きは完了しておりません。
このままキャンセル手続きが完了した場合、お客様に請求がいくことはありませんので、ご安心ください。
──────────────
このたびはお客様にお手数をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
今後とも、ご不明な点などがございましたら、ご遠慮なくお知らせくださいませ。
どうぞ、よろしくお願い申し上げます。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆◆（社名） ◆◆（フルネーム）
〒000-0000 （会社の住所）
電話 00-0000-0000 / FAX 00-0000-0000 / メール （メールアドレス）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━」
ネットショップを利用する方であればメールはチェックするはずですが、メールが迷惑メールとして分類されてしまってメールに気づかないという可能性もあります。
絶対に電話をしなければいけないというわけではないのですが、在庫切れによる注文キャンセルであれば電話でも伝えておいたほうがいいでしょう。
お客様によっては電話で感情をぶつけてくることもあるかもしれませんが、低姿勢で声色や声のトーンでも本当に申し訳なく思っていることが伝わるようにしましょう。
＜在庫切れによる注文キャンセル電話例文＞
こちら、○○様のお電話番号でお間違いないでしょうか？
◆◆の◆◆と申します。
今、お時間よろしいでしょうか？
このたびは当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
XX月XX日に～をご注文いただいたのですが、そちらの商品が在庫切れのため、ご注文を確定することができませんでした。
大変申し訳ございません。
この商品は現時点で今後再入荷する予定もなく、せっかくご注文いただきましたのに、ご希望に添えず、本当に申し訳ありません。
つきましては、誠に恐れ入りますが、○○様のXX月XX日分のご注文をキャンセルさせていただければと思います。
このたびは○○様にお手数をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
今後とも、ご不明な点などがございましたら、ご遠慮なくお知らせくださいませ。
どうぞ、よろしくお願い申し上げます。
では、失礼いたします。」
購入後のフォロー
ネネットショップに限ったことではないのですが、1回購入してもらって終わりというわけではありません。
できれば、そこからリピーターになってもらえるように働きかける必要があります。
そこで役立ってくれるのが購入後のフォローです。
お客様からのご意見を引き出しつつ、お客様にとって何かしらのメリットとなることを伝えていきましょう。
＜購入後のフォローメール例文＞
○○様
◆◆の◆◆です。
先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございました。
お届けした商品はいかがでしたか？
何かお気づきの点があれば、当店までお気軽にご連絡くださいませ。
また、当店ではこの度のご利用のお礼として、レビューを書いていただいたお客様に次回お使いいただけるクーポンをご用意いたしました。
ぜひ、次回のお買い物でご利用ください♪
<商品レビューはこちらから>
XXXXX（URLなど）
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして誠にありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。
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◆◆（社名） ◆◆（フルネーム）
〒000-0000 （会社の住所）
電話 00-0000-0000 / FAX 00-0000-0000 / メール （メールアドレス）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━」
購入後のフォローに関してはメールでおこなっているネットショップが多いです。
そのため、あえて電話をすることによってお客様の印象に強く残りますし、電話で良い印象を与えることができればリピーターになってくれるかもしれません。
ただし、ネットショップというのは基本的にほとんどのやり取りをメールでおこなうため、ネットショップから電話がかかってくること自体を好まないお客様もいます。
電話が嫌でネットショップを利用しているというお客様もいますので、お客様の反応などを見ながら対応を考えていきましょう。
もしお客様から「もう電話してこないで」とハッキリ言われたら、すっぱりとその後の電話連絡は諦めることです。
＜購入後のフォロー電話例文＞
こちら、○○様のお電話番号でお間違いないでしょうか？
◆◆の◆◆と申します。
今、お時間よろしいでしょうか？
先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございました。
お届けした商品はいかがでしたか？
他にも何かお気づきの点があれば、当店までお気軽にご連絡くださいませ。
また、当店ではこの度のご利用のお礼として、レビューを書いていただいたお客様に次回お使いいただけるクーポンをご用意しております。
もしよろしければ、ご購入履歴などからレビューを書いていただき、クーポンを次回のお買い物でご利用くださいませ。
最後になりますが、この度は当店をご利用いただきまして誠にありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同心よりお待ちしております。
では、失礼いたします。
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