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電話代行の電話応対と一般の電話対応の違い

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電話応対スーパーバイザー:雪野朱音

最近では若い世代の方があまり電話を使わなくなったこともあり、電話応対業務への苦手意識というものが高まっています。

そういった中で、電話代行のサービスの需要は確実に高まってきています。ただ、気になってくるのが電話代行の電話応対と一般の電話対応の違いです。

ここでは、改めて電話代行の電話応対と一般の電話対応の違いについてお話していきたいと思います。

電話代行の電話応対とは?

電話代行の電話応対では、とても品質の高い電話応対が期待できます。電話代行は「電話秘書代行」「秘書代行」と呼ばれることもあり、まさに秘書レベルでの品質が期待できます。声のトーンや話す際のペース、言葉遣いなど完璧な電話応対が電話代行では求められるのです。

今は「電話応対に苦手意識を持っている」「人手不足で電話応対に回せる人員が確保できない」「不在時の電話応対を任せたい」などさまざまな理由で電話代行の電話応対の需要が高まっています。電話代行の電話応対では高い品質が期待できるからこそ、ビジネスチャンスを逃すリスクを抑えられます。

一般の電話対応とは?

一般の電話対応というのは、一般的なビジネスシーンでの電話のやり取りです。最低限クリアしておくべきなのはビジネスシーンに相応しい言葉遣いとマナーくらいのもので、電話をかける側も意思疎通に問題がなければそれでいいと考えているケースがほとんどでしょう。

電話対応に関して特別な教育や研修などを受けないままなんとなくで対応しているケースもありますし、企業内で手の空いている人間がその時々で電話対応をおこなっていくというケースも珍しくありません。一般の電話対応に関しては電話をかける側も電話を受ける側も、お互いがお互いにあまり期待していない状態と言ってもいいかもしれません。

電話代行の電話応対と一般の電話対応における3つの違い

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先では電話代行の電話応対と一般の電話対応それぞれについて簡単に説明しましたが、電話代行の電話応対と一般の電話対応には大きく3つの違いがあります。次は、その3つの違いについて詳しく見ていきましょう。

スタッフが受けている教育や研修のレベル

電話代行の電話応対と一般の電話対応では、やはりスタッフが受けている教育や研修のレベルが違います。電話代行ではそれこそ秘書レベルの電話応対ができるように、教育や研修に時間とお金をかけています。そのため、電話代行ではプロフェッショナルの電話応対が期待できるのです。

それに対して、一般の電話対応をおこなっている企業では教育や研修にあまり力を入れていません。コールセンターですら簡単な練習のみですぐに仕事を任せられるのですから、一般企業で電話対応の教育や研修に注力しているというケースはそう多くないでしょう。

講師などを招くこともなく、自社の簡単なマニュアルや簡単な指導で終わらせてしまうところがほとんどかと思います。

スタッフ対応の品質

電話代行の電話応対と一般の電話対応では、やはりスタッフ対応の品質にも違いが出てきます。先でもお話しましたように、電話代行の電話応対と一般の電話対応ではそもそもの教育や研修のレベルが違います。そのため、実際に電話に出たときの対応にも品質に違いが出てくるのです。

電話代行の電話応対は基本的に誰からどのような電話がかかってきたとしても、問題なく対応ができます。声のトーンや話すときのペース、言葉遣いはもちろん、用件を聞き、それを転送したり依頼主に伝えたりということを完璧にこなしていきます。

一般の電話対応ではやはり秘書レベルの電話応対というのは期待できません。もちろん、中にはとても感じの良い電話対応をおこなうことのできるスタッフの方もいるでしょうが、今の時代は特別な教育や研修を受けないままそういった電話対応ができるケースは珍しいと言えるでしょう。

安定感

電話代行の電話応対と一般の電話対応では、その安定感にも違いがあります。電話代行の電話応対では、基本的にいつ誰が電話に出ても一定の品質が保たれることになります。そのため、依頼主も安心して電話代行を任せることができるのです。

ただ、一般の電話対応ではいつ誰が電話に出るかによってその品質が大きく変わってきます。慣れないスタッフが電話に出てしまって粗相をしてしまうということも十分にあり得ます。どちらに安定感があるかというと、やはり電話代行の電話応対になるでしょう。

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