フィットネスクラブを運営するオーナーは、少人数のスタッフで、会員一人ひとりに寄り添った運営を行っています。その一方で、スタッフの負担となっていた電話での会員対応を見直すため、電話代行サービスによるアウトソーシングを検討しています。
地域密着型のフィットネスクラブを経営するオーナーは、数名のスタッフとともに日々の運営に取り組んでいます。
会員一人ひとりに丁寧に寄り添い、きめ細やかなサービスを提供する姿勢が評価され、クラブの会員数も年々順調に増加しています。
一方で、日々の電話対応に多くの時間と労力が割かれ、来館された会員への対応が遅れてしまうといった課題にも直面していました。
特に、限られたスタッフ体制の中では、業務の合間に電話対応を行うことが大きな負担となり、サービス品質の維持に影響を及ぼしかねない状況でした。
経営するフィットネスクラブでは、スタッフの人数が限られているため、電話応対が重なると現場での会員対応に支障が出てしまうという課題を抱えていました。
特に、新規入会希望者からのお問い合わせや、既存会員からの予約・キャンセルの連絡が立て続けに入ると、電話対応に多くの時間を取られてしまいます。
その結果、フロントでお待ちいただいている会員への対応が遅れ、サービスの質が低下してしまう場面もありました。
中でも、新規会員からの入会に関する問い合わせは、案内すべき内容が多く、どうしても対応に時間がかかるため、スタッフにとって大きな負担となっていました。
フィットネスクラブの成長に伴い問い合わせが増えること自体は喜ばしい一方で、現場の対応力が追いつかず、このままでは貴重な成長機会を逃してしまうのではないか、という危機感も強まっていました。
こうした状況を受け、スタッフの業務負担を軽減し、安定したサービス品質を維持するための解決策として、電話代行サービスの導入を決断した次第です。
業務の効率化とサービス品質の向上を目指し、電話代行サービスの導入を決意しました。
電話での問い合わせ対応や予約受付業務をアウトソーシングすることで、限られたスタッフが本来注力すべき、会員様へのサポートや指導に集中できる環境を整え、クラブ全体のさらなる成長につなげたいと考えています。
今回、電話代行サービスを活用して解決したい課題は、主に次の2点です。
1. スタッフが電話応対から解放され、会員様への指導や接客により多くの時間を割けるようにすること
日々の電話対応が積み重なることで、トレーニングのサポートやフロントでの接客が手薄になってしまう状況は避けたいと考えています。
電話代行を活用することで、こうした負担を大幅に軽減し、現場のサービス品質を安定させたいという狙いがあります。
2. 新規会員からの入会申込みや各種問い合わせ対応を電話秘書に任せ、スタッフは空き時間に情報をシステムへ登録できる体制を整えること
これにより、忙しい時間帯でも対応の質を落とすことなく、業務の平準化が可能になります。
特に入会に関する案内は説明事項が多く、時間を要するため、外部の電話秘書に任せることで、全体の業務効率が大きく向上すると考えています。
このように、電話代行サービスの導入は、単なる業務負担の軽減にとどまらず、サービス品質を高め、会員満足度を維持・向上させるための重要な経営判断だと位置づけています。
今回、電話代行サービスを利用する目的として、電話での「会員予約の受付」に対応してもらいたいと考えています。月間のコール数は、おおよそ100件程度を想定しています。
電話秘書
ご相談ありがとうございます。電話での各種予約受付が可能なプランが「プレステージプラン」となりますので、I様の場合ですとプレステージプランをお選び頂くことになります。
プレステージプランの1ヶ月に対応可能なコール数は160件となりますので、ちょっと多いかもしれませんが電話代行を利用頂く目的が会員予約の受付とのことですので、こちらのプランをご紹介させて頂きます。
フィットネスクラブでは、スタッフ間の連絡ツールとしてチャットなどご利用されていますでしょうか？もし Slack、LINE、Chatwork をお使いの場合は、応対内容をチャットで通知することが可能です。
電話代行サービスを導入して以降、スタッフは日々の電話応対から解放され、会員様への指導や顧客情報の管理といった本来の業務に、より集中できるようになりました。
現場の対応も以前に比べてスムーズになり、クラブ全体に余裕のある雰囲気が生まれています。
また、新規会員からの入会申込みについても、代行スタッフが丁寧に対応してくれるため、入会希望者への対応が円滑に進み、その結果、新規会員の獲得も順調に伸びています。
これまでは、忙しい時間帯に電話が重なることで、既存の会員様への対応が遅れてしまうこともありましたが、そうした心配がなくなり、サービスの質が安定してきたと実感しています。
電話代行サービスの導入は、スタッフの働き方に良い変化をもたらしただけでなく、フィットネスクラブの運営効率とサービス品質の両面において、プラスの効果をもたらしました。
今後もこの体制を活かしながら、会員の皆様により一層満足していただけるクラブづくりに努めていきたいと考えています。
