運営するネットショップが軌道に乗ったのは良かったけど、それと並行してお客さんからの顧客応対が増えてしまい参っている。何か良い解決策がないか？と、電話代行サービスに辿り着きました。
数年前から中国から輸入したアパレル商品をネットショップで販売しています。中国で契約しているバイヤーから安く仕入れた商品を日本で売れそうなアイテムやサイズに別けて、instagram など SNS で上手くPRすることで若い世代をターゲットに販売しています。
instagram をきっかけに、私の運営しているネットショップのアパレル商品が、ユニクロやGUなどのファストファッションにはないデザインが気に入られて新規のお客様やリピートしてくれるユーザーさんが増えてきました。
その後もインフルエンサーにうちの販売している服が取り上げられたりして認知が広がり最初は喜んでいたのですが ... 商品の発送、商品の検品 (商品が海外製で検品も行われていない状態で送られてくる) などを数人で行っているため、顧客応対が滞り気味になっています。
とにかくメールでのお問合せが多く、それに対してメールを返していると一日その作業に追われてしまい、商品の発送等の作業ができないため困っています。
そこで、スタッフには商品の発送や検品作業に集中してもらい、現在メールで受け付けているお問合せを電話応対に切り替えることで、マニュアル化して作業効率を改善することはできないか？と思っています。
例えば良くある質問をまとめマニュアル化、返品応対等についてもテンプレートを用意し、何か特殊なお問合せ以外は機械的に対応できるように、ネットショップ専用のお問合せ窓口を設置することはできないか？と思っています。
電話代行サービスを導入するにあたり
まずネットショップ専用の固定電話番号を持っていませんので、電話代行の利用と同時にネットショップ専用の電話番号も借りたいです。
お客様のお問合せ対応については、これまではメールで行なっており、緊急時 (例えばこちらの発送ミスなどがあった場合) のケースでは携帯からお客様に電話かけて対応していました。
しかしネットショップの人気化に伴い、お客様からのお問合せの急増してしまい、業務がスムーズに回らなくなってしまいました。
以上のことからメールでの応対を取り止め、ネットショップの公式な電話応対窓口を設けることで、お客様にも安心してネットショップをご利用頂ける環境を用意したいと思っています。
電話秘書
ご相談ありがとうございます。ネットショップ専用の電話応対窓口を設置する場合は、弊社の最強プランでネットショップの電話応対に対応した「エグゼクティブプラン (月額 ¥25,000)」をご利用下さい。
エグゼクティブプランでは、ネットショップ専用の固定電話番号貸し出し、商品のお問合せ応対、商品の返品応対、などネットショップの電話応対に必要な機能が揃っています。
お客様からのお問合せ応対に関しましては、「Q&A応対」というサービスがございますので、最高5問までのよくある質問に対して予め回答を用意しておき応えることが可能です。
お客様からのすべての質問に電話秘書が応えるということはできませんが、(その場合は担当者様に伝言を預かりメールやチャットでお客様からのお問合せ内容をご連絡致します) よくある質問、返品応対、などある程度決まりきったお問合せについては、予め回答を頂くことで電話秘書が応対することが可能です。
ご説明ありがとうございます。なるほど、ある程度決まりきった質問や返品応対などには電話秘書さんの方で応えることができるということですが、例えばお客様から「〇〇商品の在庫あります？」というようなお問合せがあった場合は、電話秘書さんには応えることができませんので (その商品の在庫があるか電話秘書は確認できないため)、電話秘書さんがお問合せ内容を預かり、メールで私まで伝えてくれるということですね。
こちらはそのお客様からのお問合せ内容のメールを見て、お客様に電話で在庫があるかどうかお応えするということですね。なるほど、理解できました。
そうしますと、ネットショップで電話代行を利用する場合はある程度顧客応対をマニュアル化しておくことが必須ですね。当初はお客様からのお問合せに対して全て電話秘書が応えてくれると安易に思っていましたが、確かにそれは不可能ですね ...
ネットショップ専用のお問合せ窓口を開設したことで、顧客フォローが大分楽になりました。これまではメールでお客様からのお問合せに応えていたのですが、お問合せをメールから電話に切り替えたことで、本当に何か疑問や質問等があるお客さまからしかお問合せが来なくなりました。
電話してまでお問合せをするという方は、本当に商品の購入を検討されている方が多いような気がしますので、お問合せに応えることで購買にも繋がるのではないか？とも思っています。
スタッフも商品発送、検品作業に集中することができるようになり、簡単なミスがなくなったことも電話代行を利用した成果ではないかと思っております。
お客様からのお問合せや返品応対についても、マニュアルを用意し電話秘書様と共有することでスムーズに顧客応対をすることができています。電話代行を導入したことで、商品の買付け、マーケティングに使う時間を作ることができ、ある程度の余裕を持って次の一手を模索しています。
