サービスの仕組み・対応範囲

こちらでが、電話代行サービス渋谷オフィスの「サービスの仕組み・対応範囲」について詳しくご紹介致します。

Q. どのようにして電話が代行先に転送されるのですか？

A. 基本の流れはとてもシンプルです。いまお使いの会社代表番号を、通信会社の「転送電話（ボイスワープ）」機能で渋谷オフィスに転送設定します。

番号はそのまま使えるので、名刺やホームページの差し替えは不要です。外出中だけONにする、営業時間だけ転送する、といった状況に合わせた切り替えも可能です。

導入～設定の手順

1. 転送電話（ボイスワープ）の申込み
会社の固定電話番号をご自身で契約している場合は、まず現在契約中の通信会社（NTT、KDDI、ソフトバンク等）で転送電話オプションを申込みます。

名称は「ボイスワープ」「着信転送」「転送電話」など会社により異なります（NTTの“ボイスワープ”が代表例）。申込み～利用開始まで日数がかかることもあるので、導入時は少し余裕を見て進めるのが安心です。

2. 転送条件の設定
転送には主に以下の4つの方式があり、使い分けできます。

・無条件転送：常に渋谷オフィスへ転送
・無応答時転送：社内で出られないときだけ転送
・話中時転送：通話中の着信のみ転送
・話中＋無応答時転送：上記を組み合わせ
「外出中は無条件で転送」「まず社内が取る／出られなければ転送」など、運用に合わせて柔軟に設計できます。

3. 渋谷オフィス側での一次受電 → ご報告
転送されてきた電話は、専門の電話秘書が貴社名で丁寧に一次受電し、用件・相手先・折り返し先などをヒアリング。

内容はメール、または Chatwork／LINE／Slack のいずれかで即時に通知されます。普段使いのツールで受け取れるので、不在時でも見逃しなく素早く対応できます。

代表番号はそのまま？時間帯の切替は？

代表番号はそのままお使いになれます。転送設定だけを追加するイメージです。
転送はON/OFFの切替や時間帯指定が可能。たとえば「平日9–18時のみ転送」「会議や外出時だけ転送ON」「社内が出られないときだけ転送」など、現場の運用に沿った細かな制御ができます。

よくあるケース

・テレワークや外出が多い
営業時間中は無条件で渋谷オフィスへ転送。秘書が受電→即レポート（メール/Slack/LINE）。急ぎの案件だけ折り返し。

・まずは社内で取りたい
5コール以内に出られない場合だけ秘書へ自動転送（＝無応答時転送）。取りこぼしをゼロに。

・通話が立て込みがち
話中時だけ転送にして、秘書が溢れ呼をキャッチ。

Q. 転送設定は自分で行う必要がありますか？

はい。基本はお客様ご自身で行います。

いまお使いの代表番号（固定電話／光電話など）を契約している回線事業者（例：NTT、KDDI、ソフトバンク等）で「転送電話（ボイスワープ等）」を申込み・設定し、その転送先を渋谷オフィスの受電番号に指定する形が標準です。

電話代行を始める＝自動で転送が有効になる、ではありません。「申込み」→「転送設定」の二段階が必要です。

例外・補足

電話代行会社から発番（番号を借りる）しているケースでは、その“借りた番号”側に転送設定が施されるため、発番元が設定する場合があります。ただし、ご自身の固定回線番号を使う一般的なケースではお客様側の設定が必要です。

携帯回線は事業者により申込み要否や呼び名が異なります（例：一部は申込み不要で端末操作のみ、ドコモは申込み必要、など）。固定回線と携帯回線で手順が違う点に注意してください。

具体的な導入ステップ（標準的な流れ）

1. 回線事業者で「転送電話（ボイスワープ等）」を申込む
固定回線をお持ちの場合は、まずご契約中の通信会社で転送サービスを契約します（名称は「ボイスワープ／着信転送／転送電話」など事業者により異なる）。

2. 転送条件を設定する
代表的には無条件転送／無応答時転送／話中時転送／（事業者により）セレクト機能などが選べます。運用に合わせて「まず社内で取り、出られないときだけ転送」「営業時間のみ転送ON」などの組み合わせも可能です。

3. 転送先を“渋谷オフィスの受電番号”に指定
　設定が完了すると、貴社代表番号にかかった電話が渋谷オフィスへ自動転送され、貴社名で一次応対→内容を速報（メール／Chatwork／LINE／Slack 等）で受け取れます。

運用のコツ（よくある設計）

「まず社内→出られなければ転送」
業務に支障なく、取りこぼしゼロを両立。無応答時転送が便利です。

「外出・会議中は常時転送」
無条件転送にして、秘書が一次受電→即レポート。急ぎ案件だけ折り返す運用に。

「溢れ呼の救済」
話中時転送で、同時着信の取り逃しをカバー。

「遠隔でON/OFF」
事業者の機能により外出先から転送開始／解除も可能。柔軟に切替できます。

Q. どんな流れで電話応対してくれるのですか？

A. 基本導線（標準フロー）

1. 御社名で第一声（一次受電）
　渋谷オフィスの電話秘書が、あらかじめ取り決めた御社名で丁寧に名乗り、来電の趣旨をヒアリングします（社名・お名前・折り返し先・要件など）。通話は録音され、ニュアンス確認も可能です。

2. 用件・緊急度の聴取（トリアージ）
　「至急／当日中／通常」などの優先度を判定し、あらかじめ共有した“対応ルール（FAQ・NGワード・営業判定など）”に沿って進めます。よくある質問はQ&A対応として定型回答まで一次完結も可能です（最大5項目の想定Q&Aを登録）。

3. 取次（通話接続）または伝言の選択
　至急案件は、担当者の番号へ取次（通話接続）を試みます。つながらない場合は伝言へ切替え、要件と折り返し希望を確実に取得します。営業電話等は事前ルールに基づきカウント対象外処理や簡易遮断の運用も設計できます。

4. 即時レポート（メール／Chatwork／Slack／LINE）
　受電直後に、メールまたは各種チャットで速報レポートを送付。内容は「発信者名・社名・電話番号・要件・緊急度・折り返し希望時刻・備考」などを定型フォーマットで通知します。Slack / Chatwork / LINEは公式に対応しています。

5. あと追い（録音確認・情報共有）
　必要に応じて通話録音を確認し、言い回しや温度感を把握できます。社内チームでの共有もしやすく、受付品質の振り返りやクレーム初動にも役立ちます。

運用をスムーズにする“事前取り決め”の例

・取次のルール
誰に、どの順でつなぐか／つながらない時は即伝言か、再コールするか。

・緊急度の判定基準
新規見積・納期・トラブル等は“至急”で即接続、一般問い合わせは伝言など。

・通知チャンネル
メール／Slack／Chatwork／LINEから選択（複数併用も可）。SlackはDMベース通知で、必要に応じてチャンネル転送の運用も設計。

・FAQ（Q&A対応）
営業時間・料金の目安・担当窓口など、最大5件まで“定型回答”を登録して一次完結。

・録音の活用
トーン確認、言い回しの是正、トラブル時の事実確認に活用。

代表的なケース別イメージ

・至急の商談依頼
　一次受電→“至急”判定→担当者へ取次（通話接続）→接続不可なら即伝言→メール/Slackで速報→録音で要点再確認。

・一般的な問合せ（営業時間・料金など）
　一次受電→FAQで一次完結→要旨をレポート→必要に応じて後日フォロー。

・営業電話／誤接続
　ルールに沿って簡易遮断や区分報告→コールカウント除外の運用にも対応（プランにより）。

連絡手段と注意点

Chatwork／Slack／LINEは公式対応。Slackの無料プランはメッセージ履歴の保存期間に制限があるため、長期保管が必要なら運用も併せて設計すると安心です。

通話録音は“あと追い”や品質管理に有効。録音の有無・保存期間などは導入時に確認しておくとスムーズです。

Q. 電話を受けた後、どのように報告してもらえますか？

基本：即時レポート（メール or チャット）

・連絡チャネル
メール／Chatwork／Slack／LINEのいずれか（併用も可）。受電後、即時に通知されます。

・記載項目（定型）
会社名／氏名／要件／折返し先（電話・メール）／希望時間帯／緊急度／備考など。初期設定でフォーマット化できます。

・チャット通知の特徴
Slack・Chatwork・LINEの3ツール対応。普段の業務チャネルにリアルタイムで要件共有でき、社内の電話ログとしても機能します。

チャネル別の使い分け（実務のヒント）

・Slack
DMに速報が届くのが特徴。関係者チャンネルへ転送・引用しやすく、即時のチーム共有に向きます。

・Chatwork
タスク起票との相性が良く、折返し対応の抜け漏れ防止に。

・LINE
現場スタッフのモバイル即読に強い（訪問・外出が多い業態）。

・メール
社内ワークフローに載せやすく、同報（最大3名まで）で関係者へ同時展開が可能。

サンプル（定型フォーマットの一例）

【受電速報】◯◯株式会社 様より
・発信者：◯◯株式会社 △△様
・要件　：見積依頼（至急）
・折返し：03-XXXX-XXXX（本日15–17時希望）
・備　考：制作実績URLの共有ご希望
（担当：Aさん→不在時Bさん）

※初期打合せでラベル名・順序・必須項目を決め、定型化します。

品質担保の仕組み

・通話録音の活用
必要に応じて内容を後から確認でき、ニュアンスや固有名詞の聞き取りも補完可能。品質管理やクレーム初動にも有効です。

・“緊急度”の明示
至急／当日中／通常 などのトリアージ表示で、対応優先度をひと目で把握。

注意点（重要）

メールはまれに未達が起こり得るため、重要案件は電話連絡やチャット併用を推奨しています。

よくある設定パターン

1. 営業日・執務時間帯
Slack/Chatwork/LINEで即時レポート＋メール同報で記録保全。

2. 外出・会議が多い部署
LINEやSlack中心にモバイル速報→折返し完了後にメールで一括ログ。

3. 法務・医療など記録重視
定型フォーマットを厳密化＋録音の参照運用を組み込み、監査性を確保。

Q. メールやチャットアプリでの通知はできますか？

A. はい。メール／Slack／Chatwork／LINE に公式対応しています。受電後は即時にテキスト通知されるので、「見た人からすぐ対応」の流れをつくれます。通知チャネルは併用も可能です。

通知チャネルの選び方と特徴

・Slack
受電内容をリアルタイムに投稿。DMベースで受け取る運用が可能で、必要に応じてチャンネル共有に展開できます（社内の“電話ログ”をつくるのに便利）。

・Chatwork
タスク化と相性がよく、折り返し漏れの防止に向きます。通知テンプレの固定化にも対応。

・LINE
モバイル即読に強く、外出が多い現場で有効。現場主導でも確認速度を落としません。

・メール
同報先を指定して記録保全しやすいのが利点。社内ワークフロー（Helpdesk/Sales 管理）へも載せやすいです。

通知フォーマット

・必須基本項目
会社名／氏名／要件／折返し先（TEL・メール）／希望時間帯／緊急度／メモ

・可変項目の例
案件区分（新規見積・納期・障害・採用 等）／担当者タグ（@sales @support）／受付番号。フォーマットは導入時にテンプレ化され、受電直後に即時送信されます。

通知サンプル（Slack/メール共通イメージ）

【受電速報】株式会社〇〇 様
・ご担当：△△様（新規見積／至急）
・折返し：03-XXXX-XXXX（本日15–17時希望）
・メモ　：参考URLの共有希望
・担当　：@営業A（不在時 @営業B）

実務で効く“使い方のコツ”

・二段構え
平常時はチャット速報、日報や監査にはメール同報でログ保全。

・至急の見える化
通知タイトルに【至急／当日中／通常】を付け、優先度トリアージを一目で。

・ルールを先に決める
取次可否・誰に回すか・営業電話の扱い・FAQ一次完結範囲を事前合意しておくと運用が安定します。

Q. 受電内容をリアルタイムで確認する方法はありますか？

A. 即時テキスト通知＋必要に応じて録音でニュアンス確認。

・即時テキスト通知
受電後、メール／Slack／Chatwork／LINEのいずれか（併用可）に速報レポートが届きます。会社名・氏名・要件・折返し先・希望時間帯・緊急度など、あらかじめ決めた定型フォーマットで共有されるため、「見た人からすぐ対応」の流れを作れます。

・通話録音の再生
要件が複雑・重要な場合は、録音データを再生して言い回しや温度感まで確認可能。保存期間は通常3か月で、その間は何度でも聴き返せます。

録音の“見える化”運用

・通知で一次把握
テキスト通知で「誰から／何の用件／折返し条件」を即把握。

・至急判定→対応
タイトルや本文に【至急／当日中／通常】などのラベルを付与しておくと、優先度判断が一目で可能。

・録音でニュアンス補完
専門用語・固有名詞・数値など聞き取りリスクがある内容は録音で裏取りしてから折り返すと安全です。録音は最長3か月保管（以降は古い順に自動削除）。

営業時間外も“取り逃しゼロ”にするには

時間外アナウンス＋留守機能を追加すれば、留守電も最長3か月保存。営業時間外の要件も後追い可能です。日中と同じく、翌営業開始後に通知＋録音で迅速に回収できます。

Q. 指定した担当者に直接つなぐことはできますか？

A. できます。 渋谷オフィスの「通話接続サービス」を使えば、
お客様 →（渋谷オフィスの電話秘書）→ 御社担当者の携帯や拠点番号へ、その場で内線のように取次ぎます。外出中やリモートワークでも、社内在席と同じ感覚で応対できます。

具体的な流れ（標準フロー）

1. 一次受電（御社名で応対）
　電話秘書が御社名で丁寧に応対し、用件・緊急度を素早く把握します。

2. 取次ぎ条件の判定
　事前に取り決めた基準（例：新規見積・障害連絡・重要顧客 ＝ “至急”）に合致すれば、担当者へ即時接続を試みます。

3. 担当者へ発信（内線感覚）
　電話秘書が担当者の携帯／拠点に発信し、そのまま会話をバトンタッチ。用件が軽微と判断した場合は、秘書へ呼び戻して伝言に切替えることもできます。

4. 不接続時のフォールバック
　つながらなければ伝言対応に切替し、内容・折返し先・希望時間帯を正確に取得。メール／チャットで即時レポートが届きます（Slack／Chatwork／LINEに公式対応）。

事前に決めておくとスムーズなこと

・取次ぎルール
誰に・どの順番でつなぐか／時間帯ごとの優先度／“至急”の定義。

・折返し指示
不在時は即伝言か、一定時間後に再トライか、などの運用。

・通知チャンネル
Slack／Chatwork／LINE／メールの併用可（リアルタイム共有＋記録保全）。

よくある活用シーン

・障害・トラブルの一次連絡
　一次受電→“至急”判定→担当者へ直取次ぎ。不接続なら伝言＋即時通知で最短対応。

・外出中の商談対応
　担当が移動中でも内線感覚で接続→判断後、必要なら秘書へ呼び戻して詳細聴取。

録音と後追い

通話内容は録音で再確認でき、ニュアンスや固有名詞の裏取りに有効です。保存は通常3か月（期間内は何度でも再生）。重要案件の振り返りや品質管理にも役立ちます。

Q. 事前にマニュアルを渡して対応してもらえますか？

可能です。 事前に御社専用のトークガイド（応対マニュアル）をご共有いただければ、言い回し・分岐・NG/推奨ワードまで反映して、一次受電から案内・取次・伝言までを運用します。

渋谷オフィスは、定型Q&Aに沿った一次完結にも対応できる設計で、社内ルールをそのまま外部の受付に拡張するイメージです。さらに「電話対応マニュアルの作り方」ガイドが公開されており、構成や分岐の考え方を公式ブログで解説しています。

導入から運用まで：標準フロー

・マニュアル共有／要点の整理
　御社の挨拶文・名乗り方・代表フレーズ・NG/推奨ワード、よくある質問（営業時間・料金・担当窓口など）を受領し、一次受電スクリプトと分岐表を作成します。マニュアル外に出たケースの“当て方”も事前にすり合わせます。

・分岐・優先度のルール化
　「至急／当日中／通常」などのトリアージ、取次ぎ基準（誰に／どの順で／時間帯別）、営業電話の扱い、一次完結できるFAQ範囲を明記。運用前に“迷わない”状態をつくります。

・受電・応対（スクリプト準拠）
　御社名で一次受電→マニュアルの言い回しで案内→条件に応じて通話接続（内線感覚の取次ぎ）または伝言。マニュアル外の要請は安全側に倒して確認・保留・担当者依頼へ。

・即時レポート＋録音による裏取り
　メール／Slack／Chatwork／LINEに定型フォーマットで速報。内容が複雑・重要な場合は通話録音でニュアンスまで後追い可能（通常3か月保存）。マニュアルの精度検証にも役立ちます。

トークガイド（応対マニュアル）のおすすめ構成

1. 基本スクリプト：名乗り・確認項目・保留/折返しの定型句
2. 分岐表：要件別の誘導（新規見積／障害連絡／採用／請求 等）
3. トリアージ基準：至急判定の条件、誰に／どの順で取次ぐか
4. NG/推奨ワード集：ブランドトーンに合う言い回しの統一
5. FAQ：一次完結できる範囲（最大数の目安・更新サイクル）
6. 例外時の方針：マニュアル外の来電時の確認・エスカレーション基準

継続運用（改善サイクル）

・ログ／録音をもとに微修正
誤解が起きやすい箇所の表現を見直し、質問→回答→分岐を短く・正確に。

・FAQの拡充
問い合わせ傾向に応じて一次完結の幅を広げ、折返し負荷を軽減。

・ルール合意の更新
繁忙期・キャンペーン時の臨時運用（専用スクリプト・語彙）を追加し、現場ストレスを下げます。

Q. 会社ごとのカスタマイズはどこまで可能ですか？

A. 取次基準（至急／通常の判定）や取次順、通知チャネル、報告様式、時間外の案内まで、運用設計を事前合意のルールに沿って最適化できます。

渋谷オフィスは、一次受電後に通話接続（内線感覚の取次ぎ）／伝言のどちらに進めるかを事前の取り決めで運用します。また、Slack／Chatwork／LINEやメールへの即時通知に対応しており、社内のワークフローへ自然に組み込めます。時間外は案内メッセージ（定型文）＋留守録での回収も可能です。

主なカスタマイズ項目

・取次の判定基準（至急／当日中／通常など）
新規見積・トラブル・重要顧客などを“至急”に分類してその場で担当へ接続、それ以外は伝言→即時レポートといった分岐を事前に定義できます。通話接続は秘書→担当者へ内線感覚で取次ぎます。

・担当者の優先順・時間帯ルール
「平日9–18時はA→B→Cの順で取次」「会議中は取次せず伝言」など、接続の順番や時間帯別の運用を決めておけます。

・報告の様式（通知チャネルと項目）
Slack／Chatwork／LINE／メールの併用が可能。受電直後にリアルタイムで要点（会社名・氏名・要件・折返し先・希望時間帯など）を通知します。社内の“電話ログ”としても活用できます。

・時間外の案内運用
営業時間外は時間外アナウンス（定型文）を流し、留守機能でメッセージを録音・保存して翌営業に回収、といった設計が可能です（案内メッセージは用意された定型音声から選択）。

・内容の裏取り（録音の活用）
応対の通話録音は通常3か月保存。重要案件のニュアンス確認や品質改善に活用できます。

補足：時間外案内は「定型文からの選択」が基本です。完全な自由文面の録音差し替え可否はプランや個別対応により異なるため、必要なら事前に相談するのが確実です。

カスタマイズ設計の例（おすすめ初期セット）

1. 判定と分岐
　“至急＝新規見積／障害／重要顧客” → 通話接続、それ以外 → 伝言＋即時通知。

2. 取次順
　平日9–18時は 担当A→B→C、時間外は伝言固定。

3. 通知様式
　Slackで速報＋メールで記録（定型フォーマット：会社名／氏名／要件／折返し先／希望時間帯／緊急度）。

4. 時間外
　定型アナウンス＋留守録→翌営業に録音聴取で裏取りして折返し。

Q. 発信（折り返し電話）も代行してもらえますか？

A. 原則は“受電（インバウンド）特化”です。

渋谷オフィス自身がアウトバウンド（発信）ではなくインバウンド（受信）型の電話代行だと明示しており、折り返しの実通話は御社側での実施が前提になります。

では、どうやって素早く折り返す？

1. 即時通知で一次把握
　受電内容はメール／Slack／Chatwork／LINEへリアルタイム通知（会社名・氏名・要件・折返し先・希望時間帯・緊急度など、定型フォーマット化可）。通知を見た人から“すぐ折り返す”運用が可能です。

2. 至急基準で“取次 or 伝言”を切替
　新規見積・障害・重要顧客などを“至急”に設定すれば、秘書がその場で担当者へ通話接続（内線感覚の取次）、つながらない場合は伝言に切替→即時通知。結果として折り返しの初動が最短化できます。

3. 録音でニュアンス裏取り→折り返し
　通話録音を再生して固有名詞や温度感を確認してから折り返せます（保存は通常3か月）。重要案件でも聞き違いを防げ、一次対応の品質が上がります。

ルール設計のポイント（おすすめ）

・折り返しSLA（目安時間）
「至急は30分以内／通常は当日中」など時間基準を決める。

・優先順位と担当表
「平日9–18時はA→B→Cへ取次、他時間帯は伝言固定」など取次順を明文化。

・通知テンプレ
タイトルに【至急／当日中／通常】を付与し、本文の項目（会社名／氏名／要件／折返し先／希望時間帯／メモ）を固定。

・営業電話の扱い
折り返し不要の区分を明確化し、ノイズを減らす。

よくある質問

Q. 渋谷オフィスが“代理で”折り返し発信してくれる？
A. しません。 サービスの性質上、受電主体です（＝インバウンド）。折り返しは御社発信が前提です。

Q. では実質どう短縮できる？
A. ①至急取次で“その場”に接続→不接続でも②即時通知＋③録音で裏取り→最短で折り返し、という初動短縮の仕組みでカバーします。

Q. 営業トークやセールスはしてもらえますか？

A. 能動的な営業・販売トークは対象外です。渋谷オフィスは受付・要件整理・取次・記録（通知/録音）に特化した受電サービスであり、アウトバウンド型の営業代行とは別サービス領域とされています。

渋谷オフィスが担う範囲（できること）

・一次受付（御社名で応対）→要件整理→優先度判定
基準に応じてその場で通話接続（内線感覚）するか、伝言→即時レポートに切り替えます。

・即時通知（メール／Slack／Chatwork／LINE）
会社名・氏名・要件・折返し先・希望時間帯などを定型フォーマットでリアルタイム共有。

・全通話録音（確認・検証・教育に活用）
応対内容は録音・保存（通常3か月）され、折返し前の言い回しや数値の裏取りができます。

・基本FAQの一次完結（上限あり）
事前に用意したQ&A（短文・少数項目）で、営業時間や料金レンジなどの定型質問に回答。複雑・商談系は御社対応へ引き継ぎます。

・営業・迷惑コールのノイズ削減
営業電話は遮断・カウント除外・ブロックリスト登録の方針がプラン記載で示されています。

対象外（できないこと）

・アウトバウンドの営業発信／クロージング／価格交渉の即答
発信して提案・売り込みを行う営業代行の領域は非対応。最終判断・商談・見積提示は御社で実施いただきます。

実務でのおすすめ設計

1. “至急”基準の明文化
　例：新規見積・障害・VIPは即・通話接続、不在時は伝言→即通知へ。

2. 通知テンプレの統一
　件名に【至急／当日中／通常】、本文は会社名／氏名／要件／折返し先／希望時間帯で固定。

3. 録音の“必聴条件”を決める
　クレーム・重要商談は通知に［録音参照］を付与→折返し前に確認。

4. 営業電話の扱いを初期合意
　遮断・カウント除外・報告有無をプラン仕様に沿って決め、重要コールの純度を上げます。