電話代行サービスの運用フロー

電話代行サービス渋谷オフィスの「サービスの運用フロー」について詳しくご紹介致します。

Q. 問題があった場合、どのように改善してもらえますか？

A. 渋谷オフィスでは、“その場しのぎで終わらせない”ことを大切に、証跡の確認 → 原因の切り分け → 再発防止までを一連の手順として運用しています。具体的には次の流れです。

事実確認（証跡の共有）

1. 全通話録音を標準で保存しているため、報告文面だけでなく、実際の会話のニュアンスまで遡って確認できます。これにより「言った／言わない」の齟齬や、言い回し・温度感も客観的に検証できます。
2. 受電直後のメール／チャット（Chatwork・Slack・LINE 等）の即時報告も照合し、時刻・要旨・依頼事項をすぐに洗い出します。

原因の切り分け（どこでズレたか）

1. スクリプト／Q&Aの設計が実態に合っているか（想定外の質問・新たな禁止事項の発生など）。
2. 転送・時間外アナウンスの設定に問題がないか（無条件転送／無応答転送／話中転送の条件、放送文の内容や掲出タイミング）。
3. 営業電話・迷惑電話が混入していないか（渋谷オフィスは営業電話をカウント除外し、ブロック登録で次回以降の受電も抑止できます）。

改善案の提示（実装までセット）

1. スクリプトの改訂／Q&Aの追記：よくある質問への即答化、禁句の明文化、折返し基準の厳格化など。
2. オペレーターへの再共有・再研修：録音を教材に、言い回し・ヒアリング順序・保留／転送の扱いをチューニングします。

運用ルールの微調整

1. 重要顧客・投資家・緊急連絡は通話接続（即時転送）に振り分け、その他は一次受付にする等の優先度設計。
2. 時間外アナウンスの文面や分岐（例：「お急ぎの方はメールへ」）を最適化し、夜間や休業時の印象と回収率を改善。
3. 転送（ボイスワープ）の条件・呼出回数・先番号を見直し、取りこぼしや遅延の原因を除去。

効果検証（録音×レポートで追跡）

1. 改修後の一定期間、録音と即時レポートで変化を追い、再発有無・応対印象・回収率（折返し成功率）を確認します。
2. 迷惑・営業・間違い電話はブロックリストで継続抑制し、必要な連絡だけを取り次ぐ状態に保ちます。

万が一、品質にご不満が残る場合

1. 渋谷オフィスには「30日間の返金保証」があります。ご利用後30日以内で、弊社の責任範囲に該当する不満がある場合は月額料金を速やかに返金します（初期費用も不要）。“まずは試して調整”がしやすい安心設計です。

よくある“改善の打ち手”例

・（B2B）問い合わせの粒度不足
ヒアリング項目に「案件規模・導入時期・決裁関与者」「至急度」を追加し、営業の初動を高速化。録音でトーンも把握。

・（EC）返品・配送の混乱
Q&Aに“返品可否の条件・期限・手順”を追記、時間外は案内文を見直してメール誘導を明記。

・（士業）予約取りこぼし
平日昼の呼集中帯のみ「通話接続」をON、その他は一次受付に。営業電話は遮断・除外。

・（全般）取り次ぎ遅延
ボイスワープのモード・呼出回数を再設定し、つながる先と時間帯を最適化。

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電話代行の渋谷オフィス、サービスの取組み

Q. オペレーターは自社専任になりますか？

A. 渋谷オフィスでは、特定の一名を "専任固定" にするのではなく、複数名の訓練済みオペレーターによるチーム体制で御社の受付を担当します。

これにより「誰かが休みでも品質とスピードを落とさない」「急な入電増にも取りこぼさない」運用を実現しています。

いわゆる“担当者ガチャ”にならないよう、御社専用の応対マニュアルとナレッジ（Q&A・用語集・禁則事項・優先度ルール）を作り込み、全オペレーターで共有します。

結果として、人が替わっても“御社らしい第一声”がブレないのが特長です。

チーム体制にする理由

・安定稼働
単独専任だと不在・急病・退職のたびにリスクが高まります。チーム制なら継続性とカバレッジを担保できます。

・品質の平準化
全オペレーターが同一のマニュアル／スクリプト／チェックリストに基づいて対応するため、応対品質が均一化します。

・繁閑対応
キャンペーンや決算期などの繁忙時に、人員を弾力的に増強できます。

・専門知識の横展開
業界固有の言い回しや注意点はナレッジに反映→全員に展開。学習効果を御社の資産にできます。

「専任のように感じる」

・御社名での名乗り・トーン＆マナーの統一
声色・言い回し・敬語レベルまでガイド化し、ブランドの“声”を再現します。

・担当者・VIP・緊急の振り分けルール
重要先や投資家・インシデント連絡は通話接続（即時転送）、その他は一次受付…など、優先度設計を明確に。

セキュリティと守秘

1. 全オペレーター自社雇用・外注なし／研修済み。
2. 全通話録音・アクセス権限管理・個人情報の取り扱いルールを徹底。
3. 時間外アナウンスや営業電話の除外・ブロックなど、受付の“衛生管理”も標準装備。

Q. 定期的な品質チェックや報告会はありますか？

A. 自社では定期的な品質チェックなどを行い、サービスの向上に努めていますが、外部に向けた報告会などは行なっておりません。

渋谷オフィスでは「受電内容が見える」「改善が回る」状態を重視し、定期的な品質チェックとレビューを標準運用に組み込んでいます。単にコール数を並べるだけではなく、通話録音・即時レポート（メール／Slack／Chatwork／LINE）・マニュアル更新を一体で回すことで、御社の“第一声”を継続的に磨き込みます。

応対品質の確認事項

1. 挨拶・名乗り・敬語レベル／話速・声量（トーン＆マナー）
2. スクリプト遵守率（聞き漏れ・言い回し・禁則事項の順守）
3. ヒアリング精度（名前・連絡先・要件・折返し可否・至急度）
4. エスカレーション適切性（VIP/緊急／一般の振り分け、通話接続の判断）

Q. 依頼内容に応じて柔軟にスクリプトを変更できますか？

A. はい、可能です。渋谷オフィスは「御社の受付＝外部秘書」という前提で、運用しながら育てるスクリプトを採用しています。

導入後に出てくる“想定外”や季節要因、キャンペーン対応、クレーム抑止、VIPルーティングなどに合わせて、言い回し・質問項目・振り分け条件を継続的にチューニングします。

変更はその都度お申し付けください。小さな文言調整から、受付フローの再設計まで対応します。

どこまで変えられる？（変更可能な主な領域）

・挨拶・名乗り・トーン
会社名／ブランド名／部署名の出し方、敬語レベル、NGワードの明文化。

・ヒアリング項目
氏名・会社名・連絡先に加え、案件規模／導入時期／至急度／決裁関与者 など“営業初動に効く”要素を追加。

・一次回答（Q&A）
料金・対応時間・場所・キャンセル規定・返品条件など、よくある質問の即答テンプレを更新。Q&A応対には別途費用が必要なケースがございます。

・振り分け／優先度・緊急（障害／事故）
通話接続（即時転送）、その他→一次受付 などのルール強化。

・時間帯／曜日での分岐
平日/土日、営業時間内/外でメッセージや扱いを出し分け。

・NG/営業電話の扱い
営業／迷惑の定義を具体化し、ブロック／カウント除外の方針に反映。

・業界用語
固有名詞・商品名・略語の読み仮名、医療／不動産／ITなどの“言い回し”統一。

・時間外アナウンス文面
臨時休業・悪天候・システム障害・年末年始などの専用文をあらかじめ用意。

業種別の“効く”変更例

・士業（弁護士・税理士等）
案件種別・期日・緊急度の聞き漏れを防ぐ質問順に変更。面談予約の前提確認を一文追加。

・医療・歯科
キャンセルポリシー周知の一文を追加、再予約の聞き返し項目を整理。

・EC・小売
返品条件・送料負担・到着予定日の即答テンプレを更新し、エスカレーション件数を削減。

・不動産
内見希望の必須項目（希望日時・帯・入居希望時期・予算）を明確化。広告経由ごとの測定も可能に。

・IT／SaaS・コンサル
障害／重大問合せのみ即接続、それ以外は一次切り分け→チャット報告へ。

Q. 応対結果をレポートで受け取ることはできますか？

A. はい。渋谷オフィスでは、「すぐ分かる」「後から追える」をテーマに、受電内容を即時レポート＋定期レポートでお届けします。

単なる要約ではなく、対応の背景や次アクションが一目で分かるように“使える体裁”で整備します。

即時レポート（リアルタイム通知）

・送付先
メール／Slack／Chatwork／LINE など御社指定のチャネル

・記載例（標準テンプレ）
受電日時・発信者名（会社名／部署・役職）
連絡先（電話・メール）
要件の要約（お問い合わせ／見積依頼／予約変更／クレーム 等）
至急度・優先度フラグ（緊急／本日中／通常）
取次の要否・折り返し依頼の有無・希望時間帯
対応メモ（聞き取りの補足・懸念点）
通話録音の参照（確認が必要な際に活用）

・メリット
現場の一次対応を外に出しつつ、社内の判断・アクションは即走れる。ナレッジも自然に蓄積されます。

録音の共有（品質・エビデンス）

1. 全通話録音を標準保存。言い回し・温度感・相手のニュアンスまで確認可能。
2. クレームや重要案件の振り返り、スクリプト改善・研修に直結します。
3. 「言った／言わない」の齟齬を防ぐエビデンスにもなります。

Q. 電話以外のチャットやメールでのやりとりにも対応可能ですか？

A. はい、可能です。

渋谷オフィスは「電話＝一次接点」「チャット／メール＝即時共有・追跡・二次対応」という役割分担で設計しており、メール・Slack・Chatwork・LINE など御社指定のチャネルへ即時レポートをお送りします。

内容は、発信者名・会社名・連絡先・要件要約・至急度・折返し要否・担当者向けメモ等を標準テンプレで整形。必要があれば通話録音の参照も添えて、社内でそのままアクションに移れる粒度でお届けします。

さらにご希望に応じて、チャット／メールでの二次対応（文面送付や定型返信）を“御社の指示とルールで”代行する運用も設計できます。以下のように、範囲・権限・SLA を取り決めたうえで安全に行います。

対応イメージ（標準）

・即時共有（リアルタイム）
受電直後に、御社の指定チャネルへ自動で報告
件名・タグ（例：［至急］［VIP］［クレーム注意］）で視認性を高め、誰が動くかを明確化

・録音とのひもづけ
重要案件は録音リンク（または参照方法）を併記し、言い回し・温度感まで後追い確認可能

セキュリティ・守秘と品質面

1. 自社雇用・研修済みオペレーターが、御社ルールに従って記録・送付
2. 必要最小限の情報のみを報告（個人情報のマスキング運用も可）
3. 通話録音・送信ログ・テンプレ改訂履歴を版管理し、いつでも追跡・是正可能
4. NDA（秘密保持契約）の締結、アクセス権限の細分化にも対応

Q. 長期利用と短期利用で導入フローは変わりますか？

A. 基本フロー（申込み→ヒアリング→転送設定→マニュアル作成→テスト運用→本番開始）は同じです。

ただし、長期と短期では次の3点を調整します。

1. 設計の深さ（どこまで作り込むか）
2. レビュー頻度（回すスピード）
3. 撤収設計（終了時の後始末）

共通フロー（長期・短期ともに同じ骨格）

1. 申込み
最小情報でOK：会社基本／転送元番号／時間帯／名乗り文／通知先。

2. ヒアリング
要件カテゴリ・一次回答範囲・取次基準（誰に／どの手段で）・緊急定義・SLA。

3. 転送設定
無応答時転送20〜25秒目安／留守電OFF or 転送優先／CLIP（番号通知）有効。

4. マニュアル作成（v1.0草案）
名乗り／聞き取り項目／取次マトリクス／断り文／通知テンプレ。

5. テスト運用（実通話テスト）
鳴動→転送→名乗り→ヒアリング→記録→通知（録音リンク）の一連確認。

6. 本番開始
初週に軽微修正→定着。

まず“最小構成で開始”し、初週レビューで磨くのが渋谷オフィスの基本方針です。

長期利用向けの“深掘り”ポイント

・設計の深さ
取次マトリクスを細かく：要件×顧客属性×緊急度で“誰に・どの手段・何分以内”。
FAQレベルを厚く：価格・納期の言い回しや例外規定、言い換え辞書を整備。
時間外運用：祝日・季節性・キャンペーン期のルールを前広に定義。

・レビュー運用
立上げ期：週1×30–45分 → 安定後：月1×30分。
KPI（入電・取次率・折返しSLA）と録音スポット監査を定常運用。

・可観測性
月次ミニレポート（PDF1枚）＋CSVログを標準化、ダッシュボード化も選択可。

・体制
コアチーム制／準専任ウィンドウで“体感の継続性”を強める。
長期の狙い：人に依らない“仕組み化”と、継続的な改善サイクルの確立。

短期利用向けの“速攻・撤収”設計

・設計の深さ：必要最小限に圧縮
要件カテゴリを3〜4本に集約（例：新規／既存／採用／緊急）。
断り文・一次回答文は固定表現でブレを抑止。
通知テンプレは件名先頭タグ統一（【新規】【至急】【採用】等）で検索性を担保。

・レビュー頻度：短サイクル
開始3日目にミニレビュー（15分）／7日目に中間レビュー（30分）。
期間中は軽微修正を当日反映（ホットフィックス→後日正式反映）。

・撤収設計（終了を前提に）
終了日・時刻を事前合意、転送の戻し手順（留守電/IVR含む）をチェックリスト化。
通知チャンネルのアーカイブ・録音/ログの保管期間・アクセス権剥奪を明確化。
必要なら成果サマリ（入電傾向・FAQ・改善提案）を納品。

短期の狙い：立上げ最短・見落とし最小・撤収スムーズ。

タイムライン例

・長期利用（標準）
Day 0：申込み＋最小ヒアリング
Day 1：転送設定＆テスト／マニュアルv1.0
Day 2：本番開始（初週は軽微修正）
Week 1：週次レビュー①（録音所感・FAQ追記）
Week 2-4：週次レビュー継続→Month 1：月次レポート＆v1.1改定

・短期利用（キャンペーン10〜30日想定）
Day 0：申込み（タグ・文言・終了日を先に確定）
Day 1：転送＆テスト→当日 or 翌営業日開始
Day 3：ミニレビュー15分（秒数・断り文・タグ微調整）
Day 7：中間レビュー30分（SLA/取次調整）
End-1：撤収確認（転送戻し／権限剥奪／サマリ）
End：終了・成果共有

チェックリスト（使い分け早見表）

・長期で厚くする
◻︎取次マトリクスの細分化
◻︎ FAQの充実（例外・VIP対応含む）
◻︎月次レポート＋ダッシュボード
◻︎定期レビュー（月1）運用化
◻︎コアチーム／準専任ウィンドウ

・短期で省く（または固定化）
◻︎要件カテゴリは3〜4本に集約
◻︎固定の断り文・一次回答
◻︎タグ・件名ルールは厳格統一
◻︎ホットフィックス優先（後日ドキュメント化）
◻︎終了手順・日時を先に確定

失敗しやすいポイントと回避策

1. 留守電が転送より先に動く → 留守電OFF／転送優先に、無応答20〜25秒へ調整。
2. 通知が埋もれて見落とし → 件名先頭タグ統一＋緊急の二段通知（チャット→SMS/電話）。
3. “緊急”判断が人によりブレる → 緊急定義を数値化（例：サービス停止＝最優先、当日納品＝高）。
4. 短期終了後の戻し漏れ → 撤収チェックリストで「転送戻し／権限解除／アーカイブ」を必ず実施。

そのまま使える：導入スコープ雛形（長期／短期）

・長期 v1.0（例）
要件：新規／既存／請求／サポート／採用／営業／クレーム
取次：要件×顧客属性×緊急度で担当・手段・SLA（15/60/当日）
通知：Slack #電話取次／件名タグ固定／録音リンク添付
レポート：月次PDF＋CSV、録音スポット監査 月1
レビュー：立上げ週次→安定後月次

・短期 vT1.0（例：キャンペーン期間）
要件：新規／既存／緊急／その他 に集約
一次回答：固定文（価格NG・概算の言い回し等）
通知：【CP-夏セール】タグ必須、緊急は二段通知
レポート：週次サマリ1枚（KPI・要件Top3・改善2点）
撤収：終了日時・転送戻し・権限剥奪・成果サマリ

依頼テンプレ（コピペOK）

【利用期間】長期／短期（期間：YYYY/MM/DD〜YYYY/MM/DD）
【目的】例：取りこぼしゼロ／キャンペーン窓口／欠員補填
【転送設定】無応答 __秒／無条件／話中（留守電：OFF／転送優先）
【名乗り文】「＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿」
【要件カテゴリ】（長期は詳細、短期は3〜4本に集約）
【一次回答の範囲】可／不可の線引き：
【取次・SLA】誰に／手段（電話/Slack/メール）／SLA基準：
【通知】チャンネル・件名タグ・録音リンクの有無：
【レビュー】立上げ：週次／中間：Day 7／月次：＿＿
【レポート】PDF／CSV／日次/週次/月次
【撤収（短期時）】終了日時／転送戻し／権限解除／成果サマリ要否
【その他】VIP定義／二段通知条件／NDA／保管期限

Q. 契約後、実際に運用が始まるまでどれくらいの期間がかかりますか？

A. 最短で「お申込み当日14:00までに必要書類を提出」→翌営業日の9:00スタートが可能です。

14:00を過ぎる場合は、原則翌々営業日からの開始となります（開始前に入電テストを実施）。また、月途中の開始は日割計算に対応しています。

スタートまでの基本フロー（最短ケース）

1. 申込み／必要書類の提出（当日14:00まで）
　― 14:00までに到着すれば、翌営業日9:00開始で段取りします。

2. 初期設定・社内共有
　― 応対情報をシステム登録し、秘書スタッフ全員に口頭で共有、開始前に入電テストを行います。

3. 運用開始（翌営業日9:00〜）
　― 御社名で一次応対→即時レポート（メール／Slack／Chatwork／LINE）を送付。

※請求は25日締・翌月10日振込の後払い（口座振替も可）。月途中の開始は日割りです。

「転送電話（ボイスワープ）」の準備だけ要注意

1. 既存の代表番号からNTTのボイスワープ等で当社へ転送する場合、新規申込〜開通に最短4営業日かかることがあります。転送の新規手続きが必要な方は、余裕を持ってお手続きください。
2. すでに転送契約がある／または当社の03番号（無料貸与）を窓口にする場合は、上記の最短スケジュールで開始できます。

よくある開始パターン

・最短で始めたい
　当日14:00までに書類→翌営業日9:00開始。既存番号の無応答時転送のみONなど、シンプル設定から始め、後日拡張します。

・準備を並行したい
　当社の無料03番号を先に告知／サイト掲載し、裏側で転送設定を整備。転送切替後も番号は併用可能です。

・お試ししてから本契約
　10日間の無料トライアルで実運用を確認→そのまま本稼働へ。品質に不満があれば30日間返金保証もあります。

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Q. 運用開始後の調整やフィードバックはどのように行われますか？

A. 渋谷オフィスでは、「即時共有」→「通話録音」→ご相談により「スクリプト更新」というサイクルを標準に、御社の“第一声”を実運用の中で磨き込みます。単発の改善で終わらず、運用ごと育てる前提です。

即時共有（リアルタイムの“気づき”を逃さない）

・報告チャネル
メール／Slack／Chatwork／LINE など御社指定へ即時レポート。

・内容
発信者・要件・至急度・折返し要否・担当向けメモ（要注意点）＋必要に応じ通話録音の参照。

・運用
緊急・VIP・障害連絡などは、あらかじめ定めた条件で通話接続（即時転送）し、それ以外は一次受付→即時レポート。

・メリット
その場での小さな違和感（言い回し／聞き漏れ／FAQの穴）を、日常の報告にメモしていけます。

セキュリティ・守秘と品質の土台

1. 自社雇用・研修済みオペレーターによる対応（外注なしの統一品質）。
2. 全通話録音・配信先のアクセス権限・テンプレの版管理で、改善の根拠と追跡性を確保。
3. NDA（秘密保持契約）や個人情報の最小化運用にも対応。要相談

業種別の“よくある調整”例

・士業
案件種別・締切・緊急度の聞き漏れ対策 → 質問順の変更／面談前提確認を一文追加。

・医療・歯科
キャンセル多発 → キャンセル規定の即答化＋再予約項目の整理、時間外メッセージの見直し。

・EC・小売
配送・返品の再問合せが多い → FAQ拡張で一次解決率を上げ、担当エスカレーションを削減。

・不動産
内見希望の取りこぼし → 入居時期・予算・帯の必須化、媒体別タグで効果測定。

・IT／SaaS
障害連絡だけ即接続、一般問合せは一次切り分け→チャット報告へ

Q. トライアル期間中でもスクリプト変更や運用調整は可能ですか？

A. はい、可能です。

渋谷オフィスのトライアル（お試し）期間となる10日間は、“実運用の中で最適解を見つける”ためのステップと位置づけています。

電話の受け答えは、実際に回してみて初めて見える改善点が必ず出てきます。そこでトライアル中から、言い回しの微修正／ヒアリング項目の追加・削除／優先度（通話接続）の条件見直し／時間外アナウンス文面の調整など、現場に効く変更を柔軟に行います。

具体的に変えられる内容（代表例）

・挨拶・名乗り・トーン
会社名／ブランド名の出し方、敬語レベル、避けたい表現（NGワード）

・ヒアリング項目
氏名・連絡先に加え、案件規模／導入時期／至急度／決裁関与者など“実務に直結する粒度”へ

・Q&A即答のテンプレ
料金・対応時間・場所・キャンセル規定・返品条件・配送状況などの定型回答

・優先度・ルーティング
VIP・投資家・緊急（障害、医療の急ぎ等）は通話接続（即時転送）、その他は一次受付→報告

・時間外アナウンス
休診・臨時休業・荒天・システム障害時のお知らせ文面

・営業・迷惑電話の扱い
除外・ブロックの運用（再受電抑止、集計からの除外）

進め方（トライアル中の“回し方”）

・初期ドラフトで開始
　最小限の台本（聞き取り順、禁則、優先度ルール）で素早くスタート。

・即時レポートで気づきを記録
　メール／Slack／Chatwork／LINE等に“要点＋メモ”を即送付。気になった表現や聞き漏れはその場で共有。

・録音ハイライトで短サイクル改善
　通話録音から“良い例／改善余地のある例”を1～2件ピックアップし、文言・順序・分岐を微修正。

・小さく直してすぐ再検証
　修正後の通話を再確認して、定着するまでショートPDCAを回します。

※トライアル中の軽微な修正（文言、質問追加・削除、優先度の閾値変更 など）は随時OK。大幅なフロー刷新や別ラインの新設が必要な場合は、内容に応じて設計・見積りをご案内します。

業種別“よく効く”調整例

・士業（弁護士・税理士・司法書士・行政書士）
　案件種別／期限／緊急度の聞き漏れ防止に質問順を入替え。面談前提の注意書きを一文追加。

・医療・歯科
　キャンセル多発対策として、規定の即答テンプレを整備／再予約の聞き方を簡素化。

・EC・小売
　返品・配送の再問合せ削減へ、条件・期限・手順のテンプレを拡張。

・不動産
　内見受付で入居時期・予算・希望帯を必須化し、広告媒体別タグで効果測定。

・IT／SaaS・コンサル
　障害・重大連絡は即接続、一般問合せは一次切り分け→チャネル報告へ。

品質を落とさないための仕組み

・録音×SLA確認
言い回し・順序の定着状況、即時報告のタイミングをチェック。

・全オペレーター周知
外注に流さず、自社雇用・研修済みスタッフへ迅速に共有して均質化。

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Q. 応対内容の録音を確認することはできますか？

A. はい、可能です。渋谷オフィスでは「通話録音」を標準機能としてご提供しており、オペレーターとお客様のやり取りをそのまま音声で確認いただけます。

単なる「証跡」ではなく、品質改善・社内共有・トラブル未然防止までを見据えた運用を行っています。

どのように確認できますか？

・即時共有リンク（推奨）
受電レポート（メール／Slack／Chatwork／LINE など）に、録音参照の案内を付けて通知します。

・個別リクエスト
特定の日時・発信者・要件に紐づく録音を、後追いで指定・照会いただけます。担当者の教育やクレーム検証など、目的に応じた切り出しも柔軟に対応します。

録音を活用すると何が良くなりますか？

・「言った／言わない」を回避
実音声で事実関係を即確認。対応スピードと正確性が向上します。

・スクリプトの精度向上
実通話から“刺さる言い回し”や“聞き漏れポイント”を抽出し、台本に反映。

・オペレーションの均質化
良い事例を共有して標準化。新人教育・属人化の解消に直結します。

・クレーム抑止／再燃防止
温度感やニュアンスまで振り返れるため、再発防止策が立てやすくなります。

Q. 緊急時や営業時間外のトラブル対応はどうなっていますか？

A. 渋谷オフィスでは、営業時間外は「時間外アナウンス（自動音声）」でご案内する設計が基本です。

あらかじめ貴社専用のメッセージを用意し、営業時間や再連絡方法、必要に応じて「お急ぎの場合の連絡手段（例：メール宛先）」などを流すことで、夜間・休日でも“繋がらない不安”を軽減します。

時間外アナウンスは24時間365日で運用でき、定休日や臨時休業時の告知にも使えます。

時間外の基本的なご案内フロー

・専用メッセージの設定
　「本日は営業時間外です／お急ぎの場合は〇〇へ」「メールでのご連絡も承ります」等、貴社向けの文面を作成し、当社で録音・設定します（例文の型も多数用意）。

・翌営業日のフォロー
　時間外に入ったお問合せは、翌営業日に内容を確認し、貴社側での折返しや対応につなげやすいように運用します（電話代行の有人応対は営業時間内が基本です）。

※時間外は自動音声でのご案内が前提です。

営業時間内の“緊急”取り扱い（事前取り決め）

営業時間内は、電話代行で一次受付したうえで、あらかじめ決めた条件（例：障害・医療の急変・重要顧客）を満たす場合のみ、担当者へ即時の通話接続（転送）を行う――といったルール設計が可能です。

必要に応じて、ボイスワープ（転送電話）の条件（無条件／無応答時／話中時）や呼出回数の設定も、貴社の通信事業者側で調整いただけます（設定手順のガイドあり）。

よくある時間外メッセージの使い方（例）

1. 「本日は受付時間外です。お急ぎの方はメール＜info@…＞へご連絡ください」
2. 「臨時休業中につき、〇月〇日△時以降に折返しいたします」
3. 「悪天候による遅延が見込まれます。納期や配送については翌営業日に順次ご案内します」

連絡チャネルと録音の活用

・連絡手段
営業時間内の受電内容は、メール／Slack／Chatwork／LINEなどへ即時通知する運用が可能です。

・通話録音
応対は通話録音で確認できます。緊急連絡やクレーム時の“言った／言わない”防止、翌営業日の迅速な後追いに有効です。

既存番号で受けたい場合の準備（転送設定）

会社の代表番号をお使いの場合は、通信事業者でボイスワープの申込・設定をお願いします。設定は「無条件転送」「無応答時転送」「話中転送」などから選べ、ダイヤル操作で切替が可能です。

Q. 担当オペレーターの変更を依頼することはできますか？

A. 渋谷オフィスでは、チーム対応を前提としており、特定個人を指名・固定する運用や、担当オペレーターをお客様側で入れ替えることはできません。

一方で、応対品質そのものはチームで均一化する設計になっており、応対時間（平日9:00–18:00）で受けたコールは、統一のマニュアル／台本にもとづいて対応されます。

録音やレポートを手がかりに、言い回しや聞き取り項目、優先度ルールなど“中身”を調整していくことで、人が替わっても同じ品質になるよう運用されています。

個人の入替を前提にしなくても、スクリプト側を見直すことで体感品質を上げられるのが電話代行の設計思想です。

実務上のおすすめ対応

1. 録音で該当通話を確認 → 文言・順序を調整（よくある質問の即答や、禁則表現の明文化など）。
2. 通知チャネルの最適化（メール／Chatwork／Slack／LINE）と、至急度フラグの運用で社内の初動を早く。
3. 時間外は自動アナウンスで案内内容を統一し、翌営業日の取りこぼしを防止。

Q. 新しい業務を追加したい場合、どのように申し込めばよいですか？

A. 追加したい内容（例：Q&A即答の追加／通話接続先の追加／時間外アナウンス文の変更／連絡先（メール・Slack等）の追加 など）をお決めのうえ、渋谷オフィスの窓口（フォーム）からご連絡ください。

追加・変更は1か月単位で承る運用で、プラン変更や各オプションの“追加／解除”も月単位で受付しています。反映は毎月25日締め→26日から変更適用が基本です（FAQに明記）

申し込み～反映までの流れ

1. 問い合わせ／申込み
　追加内容を書いてお問合わせフォームまたは各プランの申込みフォームから送信（例：通話接続の人数追加、Q&Aセット追加、時間外アナウンスを専用文へ変更等）。

2. 内容の確認（見積りがある場合は提示）
　対象プラン・オプションと適用開始日（25日締→26日反映の原則）を確認します。

3. 設定／台本（スクリプト）の更新
　追加に伴い、応対項目や案内文を登録・調整します（メール／チャット連絡先の増枠、通話接続の追加、時間外アナウンス文の差し替え等）。

4. 運用開始（反映）
　原則として翌月26日から新設定を適用。月途中の開始・変更が必要な場合は、可否や費用を都度ご案内します。

代表的な「業務追加」の例と料金の目安

・通話接続（取り次ぎ）先の追加
1名追加ごとに月額加算の設定があります（各プランの申込みフォームに単価表記）。

・メール／チャット通知先の追加
通知先を人数分追加できます（各フォームに“1名＋¥500/月”などの段階料金が記載）。

・Q&A即答のセット追加
アドバンスプラン等でQ&A対応セットを月額で追加可能です。

・時間外アナウンスを“専用文”へ
定型文→貴社専用文に変更する月額オプションがあります（フォーム／料金表に記載）。

そのほか「FAX転送の追加」「専用03番号の付与」等も、プラン別オプションとして月単位で追加・解除できます。

手数料や設定作業について

月単位の追加・解除が基本で、料金表には各種手数料（時間外アナウンス文の録音・定型文変更、営業時間外設定変更 等）が明記されています。追加内容により都度費用が発生する場合があります。

申込み時に用意すると早い情報

1. 追加したい業務の範囲（例：返品条件の即答、予約の一次受付、内見受付の必須項目 など）
2. 台本に入れたい文言（案内トーク、時間外メッセージの草案）
3. 通知先／通話接続先の氏名・連絡先、優先度（緊急・VIPの基準）
4. 既存番号で受ける場合の転送（ボイスワープ）の準備状況　
5. ※転送の申込み・設定は貴社の通信会社側で手続きが必要です。

よくある質問

・Q. 月の途中でも追加できますか？
　A. 反映は25日締→26日適用が基本です。月途中の変更をご希望の場合は、個別に可否と費用をご案内します。

・Q. まず試してから本追加を決めたい
　A. 10日間の無料トライアルや30日返金保証が用意されています。小さく試し、翌月から本追加という進め方も可能です。

Q. 社内システムや予約フォームと連携することは可能ですか？

A. 渋谷オフィスの基本は「受電内容をマルチチャネル（メール／Slack／Chatwork／LINE）で即時共有」する形です。

つまり、御社の予約フォームや管理表で必要な“項目設計”に合わせて聞き取り→整形→即時通知までを行い、御社側でそのまま登録・処理しやすいようにします。

できること

1. 項目合わせ（フォーム設計に沿った聞き取り）
　予約フォーム／社内管理表に合わせて、氏名・連絡先・希望日時・要件・至急度など必須項目を定義。オペレーターはその項目順でヒアリングし、抜け漏れを減らす運用にします。レポートは御社が使う項目名に合わせて整形します。

2. 即時レポート（メール／Slack／Chatwork／LINE））
　受電直後に、定めたテンプレでリアルタイム通知。外出中でもスマホから確認でき、すぐに社内で登録・対応が可能です。

3. 録音でニュアンス確認）
　通話録音が標準提供。文面にしづらいニュアンスは音声で確認でき、入力前の齟齬を防ぎます。

4. 時間外の受付設計）
　営業時間外は時間外アナウンス（自動音声）でご案内。予約フォームへの誘導文や緊急時の連絡方法もメッセージに織り込めます。

連携を始める前に決めておくと早いこと

1. 必須項目（フォームの必須フィールド／予約の確定条件）
2. 至急度・VIP判定（どの条件で即時共有・即時転送するか）
3. 通知先とフォーマット（メールかSlack等か、件名タグやテンプレ書式）
4. 時間外アナウンスの文面（フォーム誘導を含むか、翌営業日の案内か）